00:00:07: Man wird hier nie so schnell sein wie eine Agile Brand auf dem Markt.

00:00:10: Wir können uns gut in eine Lücke platzieren, die als Partner agiert also in Partnerschaft mit den sich schnell bewegenden Gesundheitsmarken.

00:00:25: da ist noch viel Luft nach oben.

00:00:28: das wird in Deutschland gerade in Deutschland total getrennt gedacht.

00:00:34: Hallo ihr Lieben Digital Luster draußen, herzlich willkommen bei den Digital Product Talks.

00:00:38: Heute geht's mal wieder um das Thema Krankenkassen.

00:00:42: Krankenkasten stehen vor einem riesigen Transformationsdruck.

00:00:45: Digitalisierung, Kundenzentrierung und neue Services ist was Krankenkassens umtreibt.

00:00:51: Gleichzeitig wollen sie junge Zielgruppen gewinnen die Krankenversicherung oft als lästige Pflicht eher sehen.

00:00:56: heute sprechen wir mit Dr.

00:00:57: Friederike Escherbrecht.

00:00:59: Sie treibt bei der Barma die digitale Transformation voran Und sie sorgt dafür, dass die Organisation von klassischen Silos zu einer matrixbasierten Struktur kommt.

00:01:08: Mit dem Ziel, bessere digitale Produkte und personalisierte Services für Kunden und Kundinnen zu liefern.

00:01:14: Also Frédéricke zeigt uns wie Transformationen und Digitalisierung beim großen Versichern funktionieren können.

00:01:19: Los geht's!

00:01:20: Viel Spaß beim Zuhören.

00:01:21: Hallo Friederikke schön, dass du da bist.

00:01:23: Du hast dir vorgenommen bei Bama die digitale Transformation voranzubringen und das auch zu einem großen Teil Natürlich über digitale Produkte und Services.

00:01:35: Erzähl uns doch zum Anfang ein bisschen was darüber, wie dein Alltag so aussieht bei der Barma und was deine täglichen Challenges und Aufgaben sind?

00:01:46: Okay!

00:01:47: Erst mal herzlichen Dank dass ihr mich eingeladen habt.

00:01:49: ich freue mich auf das Gespräch bin schon ganz gespannt wo es hingeht.

00:01:54: Was mache ich bei der Barma?

00:01:56: Ich bin eigentlich Service-Designerin und habe bei der barma vor sechs Jahren gestartet, war vorher im Agenturumfeld.

00:02:03: Und leite jetzt seit zwei Jahren eine Abteilung, die als Extraleistungen ist.

00:02:10: ein ganz kryptisches Wort kann man schwierig erklären.

00:02:13: Eigentlich geht es darum, ganz runtergebrochen neben dem Beitrag Services auf den Markt zu bringen um die Krankenkasse wettbewerbsfähig zu machen und gerade bei jungen Kunden.

00:02:24: Die Abteilung ist relativ neu, zwei Jahre und wir sind wirklich so von null gestartet.

00:02:32: Wir hatten im Büro ein paar Computer.

00:02:35: Wir haben das ganze Team neu aufgestellt.

00:02:38: Das ist die Fifty aufgestellt, fünfzig Prozent aus der Krankenkasse, fünfzig Prozent aus dem Agenturumfeld.

00:02:44: Und da geht es wirklich tagtäglich darum neben der ganzen Produktentwicklung auch das Kulturelle zu behandeln und die Prozesse so zu gestalten, dass wir alle gut zusammen arbeiten können in der Barma gut zusammenarbeiten können.

00:03:00: Und das merkt man im Großen Ganzen.

00:03:03: Das merkt aber auch jeden Tag.

00:03:06: Wir fangen heute mal nach dieser Einführung mit einem kleinen Icebreaker an.

00:03:10: Du bist ja Expertin für Transformationsprojekte du hast dich am Hasoplatner-Institut weitergebildet.

00:03:16: Ja, das ist schon die Königsklasse ... was das Thema angeht.

00:03:23: Und dann bist du... Du kommst auch aus der Agenturwelt, hast Erfahrung in die Agenturwelt und dann kommst du in so eine Versicherung rein wie die Barma, ja?

00:03:30: Gab's einen Moment wo du gemerkt hast jetzt muss Barma wirklich digital neu denken sonst verpassten wir den nächsten Generationen an Kundinnen und Kunden.

00:03:41: Ja, den gab es auf jeden Fall.

00:03:42: Das ist auch noch gar nicht so lange her vielleicht vorab.

00:03:46: du hast gerade gesagt ich bin Transformations-Expertin.

00:03:48: das bin ich eigentlich gar nicht wirklich.

00:03:50: da bin ich reingerutscht.

00:03:52: also ganz eigentlich komme ich aus der Kinderklinik.

00:03:54: Ich habe Medizin studiert hab in einer Kinder Klinik gearbeitet und bin dann in die digitale Produktentwicklung vor circa zwanzig Jahren gegangen als man in Berlin viele Medizinstartups gegründet hat die Medizin Software gebaut haben.

00:04:10: Mit dem Schritt hatte ich dann auf einmal auch mit Pharmafirmen und Krankenkassen zu tun.

00:04:15: Also, ich konnte mich langsam an das Krankenkassengewerbe gewöhnen.

00:04:19: Ich habe das lange aus der Agenturwelt betreut und bin dann wie gesagt gerade erläutert vor sechs Jahren richtig zur Barma gewechselt.

00:04:28: Und diesen ein Aha-Moment hatte ich, dass die Obama wirklich was machen muss in Richtung Digitalisierung ist.

00:04:35: Eigentlich mit Gründung der Abteilung Extraleistungen da.

00:04:39: unsere Aufgabe ist es ja digitale Services zu entwickeln und es war relativ schnell klar das nicht reicht um erfolgreich zu sein.

00:04:47: also es reicht nicht einfach digitale Produkte zu bauen sondern die digitalen Produkte müssen auch über ganz neue Verkaufswege an jungen Kunden.

00:04:58: Und das war der Moment, wo ich gemerkt habe wenn wir jetzt nicht größer digital denken also nicht nur einfach eine Abteilung haben die Digitalprodukte baut sondern auch Richtung neue Go-to-market Kanäle denken dann bekommen wir ein Problem.

00:05:14: Jetzt kann ich mir vorstellen zu den Punkten die du gerade angesprochen hast kommen wir später nochmal.

00:05:18: aber es kann ich dir vorstellen dass so eine Organisation mit einer langen Geschichte wie in so einer Krankenkasse Das ist ja auch ein Umdenken im Kopf, das du da anschieben musst.

00:05:33: Aber nicht nur im Kopf sondern eigentlich musst du in der Organisation etwas anders machen.

00:05:36: Jetzt weiß ich nicht ob diese Abteilung extra Leistungen, ob ihr da freie Hand hattet was auch das Organisationsdesign dieser Abteilungen sozusagen angeht.

00:05:50: Was hast du davor gefunden?

00:05:52: Du bist reingekommen und hast um dich herum die Silos betrachten dürfen.

00:06:00: Wie hat sich das jetzt auch über die Jahre entwickelt?

00:06:02: Und wie hast du vielleicht dazu beigetragen, dass die Barma da zumindest in dem Bereich so ein bisschen von den Silos wegkommt?

00:06:10: wenn das der Fall ist?

00:06:13: Ich bin ja auch in diese richtige Organisationsstruktur ein bisschen reingerutscht.

00:06:18: Ich habe angefangen bei der Barma-E, die Barma E als Innovation Hub.

00:06:22: Es war wie so ein Satellit, der um die Barmar an sich gekreist ist.

00:06:26: Wir waren relativ außen vor und das wurde dann im Nachgang auch etwas... Problematisch.

00:06:34: Wir haben, glaube ich, gute Services entwickelt in der Barma I., wir haben auch immer geschaut, dass wir Experten aus der Krankenkasse reinholen in diese Serviceentwicklung.

00:06:44: Dann haben wir nach unseren Prozessen, also nach unsern Prozesse, die wir von außen kennen, die Digitalprodukte entwickelt.

00:06:51: Haben sie als MVP auf dem Markt gelegt?

00:06:53: Die ersten Messungen war gut.

00:06:54: Also wenns gut war, manche waren noch nicht gut.

00:06:56: aber wenn's gut war ging es dann in die Überlegung wie implementieren wir in die Barma rein?

00:07:02: Und dann gab es so eine Säubruhstelle, dass wir das nicht geschafft haben die gut zu übergeben.

00:07:10: Dass sie wirklich dann lang andauernd sich am Markt gehalten haben oder weitererreteriert sind oder wurden.

00:07:17: Das war im Prinzip dann auch so meine Motivation reinzugehen und diese Abteilung zu übernehmen, dass man diese Säuhrbruchstelle schafft.

00:07:25: Dass man Schaft Mbps in so einer Organisation Struktur wie der Barmar zu bauen, zusammen zu denken am Markt zu halten, zu messen und zu iterieren.

00:07:39: Und dann waren wir ja mittendrin in der Organisation Struktur und standen davor, wie schaffen wir das?

00:07:46: Im Prinzip war es auch ganz gut dass wir nicht wirklich wussten was da auf uns zukommt.

00:07:54: Wir sind relativ klein gestartet haben mit relativ kleinen MVP angefangen die erst mal stark unterm Radar gelaufen sind, auch bewusst damit wir es erst mal hinkriegen uns als Team zu finden und haben dann aber auch innerhalb der Organisation erstmal viel mit extern gearbeitet.

00:08:17: Auch bewusst!

00:08:19: Und als wir dann die ersten Zahlen hatten dass die MVPs gut waren Dann ging's dahin das Unternehmen ein bisschen mehr zu uns zurück dass wir ein bisschen Beistand bekommen, auch von den anderen Silos.

00:08:35: Dass sie uns Experten reinschicken in die Teams und dann fängt es an zu ruckeln.

00:08:42: das ist ja auch ganz klar weil die anderen Bereiche einfach anders arbeiten als wir.

00:08:49: Und dann ist glaube ich der Trick dem man mit sich selber vereinbaren muss Das ist okay ist das ist ruckelt das ruckelt dann einfach und Dann geht es los.

00:09:01: Wie kriegt man es hin?

00:09:03: Teile.

00:09:04: Ich glaube, ist auch wichtig dass man immer nur sagt teile der Organisationsstruktur für die Produkteentwicklung hinzurücken zu einer Art Minimatrix.

00:09:14: ich sage das wirklich kleine Matrix.

00:09:15: also man braucht das ganze Unternehmen nicht umwälzen und das ist auch gut dass man das immer so sagt.

00:09:22: Also wir brauchen nur kleine Teile.

00:09:24: gerade für uns wichtig sind Die müssen wir implementieren.

00:09:28: Es gibt Kern Schnittstellen, die bei jedem Produkt vorkommen und dann merkt man je nachdem was für ein Gegenüber man hat ob die Person sich leichter drauf einlassen oder die anderen schwerer darauf einlassen.

00:09:42: Dann beginnt man mit den leichten mit dem geringsten Widerstand.

00:09:47: Dann kriegen wir einer das mit dass es einigermaßen gut klappt.

00:09:50: dann rücken die andernach.

00:09:53: Und so haben wir uns vorgearbeitet.

00:09:54: und wie sind damit auch noch lange nicht fertig?

00:09:56: Ich würde sagen wir haben vielleicht dreißig Prozent Vielleicht zwitzig.

00:10:02: Jetzt ist es ja ein klassisches Problem bei vielen Unternehmen.

00:10:05: Also wir haben's zumindest schon oft mitbekommen, dass natürlich die Euphorie groß ist Mbps zu bauen oder irgendeine Idee entsteht eine Quelle-Energie irgendwo beim Kaffee, whatever!

00:10:15: Irgendeine Ideen steht dann wird ja sowas aufgegleist und das sind dann schon sehr vorgeschritten.

00:10:20: wenn deine Mbp dann auch schon geplant ist, wenn dann auch theoretisch auch schon extern sogar dabei sind.

00:10:26: Du hast schon über diese Solbruchstelle gesprochen aber Was ist jetzt genau, du sagst dir selbst auch eher unter dem Radar bleiben.

00:10:36: Aber unter dem radar bedeutet ja auch das Risiko okay keiner weiß Bescheid und dann kommt es trotzdem halt zu dieser Sollbruchstelle.

00:10:43: Auf der anderen Seite prädigt man ja immer alle mitzunehmen, transparent zu sein eigentlich wie ein Produkt-Startup zu wirken eine Roadmap zu bauen die Leute da bei Laune zu halten und als Community zu sehen.

00:10:55: also vielleicht kannst du dann noch ein bisschen mehr reingehen oder biselmehr teilen von wirklich konkreten Fällen oder einfach noch etwas mehr erzählen zu dem Thema.

00:11:06: Also mein Learning an der Stelle oder auch meine Empfehlung, wenn jetzt jemand davor steht ist dennoch am Anfang kleine Leuchtung Projekte zu haben in dieser großen Rorgerstruktur und die erstmal zum Laufen zu bringen.

00:11:23: Nicht zu groß reingehen und vor allen Dingen nicht so theoretisch.

00:11:28: Meine Erfahrung angefangen habe und erst mal erzählt hab, was heißt denn agide Produktentwicklung?

00:11:35: Was heißt dann in Matrix-Strukturen arbeiten.

00:11:38: Was heißt denn wirklich kundenzentriert zu arbeiten?

00:11:42: hat das nix gebracht?

00:11:43: also entweder waren viele Leute erschrocken Und die andere Hälfte hat gesagt ja kriegen wir schon hin kriegen wir Schon hin weil man es nicht gefühlt hat.

00:11:54: Also dass ging relativ in die ein oder in die andere Richtung Aber mir hat es nicht richtig was gebracht.

00:12:02: oder dem Team hat's nicht richtig etwas gebracht, weil die anderen nicht ausreichend verstanden haben.

00:12:07: Vielleicht habe ich das auch nicht gut genug erklärt aber die anderen haben nicht ausreichen verstanden.

00:12:11: was ist denn wirklich heißt?

00:12:14: Was heißt das denn wirklich konzentriert zu entwickeln?

00:12:17: Und die Frage ist ja auch musst du... Das ist ja wirklich was wir mit vielen auch im Podcast besprechen.

00:12:22: Wie kriegen wir eine Visibilität Für das Thema User Experience Design, digitale Software-Entwicklung?

00:12:29: muss ich da Frontalunterricht bei Alamoneva anfangen.

00:12:33: Warum ist User Testing und so weiter wichtig?

00:12:35: Oder baue ich den MVP wo ich die ersten KPIs zeigen kann, wo ich eine Projektion zeigen kann dass es nachher funktioniert.

00:12:42: Und dann die Werkzeuge wie wir dahin gekommen sind Dann wahrscheinlich ist es smarter die irgendwie danach zu lagern.

00:12:49: Übrigens ja hier ist das Produkt kannst du anfassen.

00:12:52: Wir haben schon die ersten guten Zahlen.

00:12:54: Um sowas in Zukunft zu replizieren oder um das jetzt auch noch erfolgreicher zu machen, brauchen wir halt User-Testing.

00:12:59: Und dann ist die Bereitschaft des an einem konkreten Beispiels dann auch das zu reproduzieren und dafür dann einfach der Budget bereitzustellen ist wahrscheinlich dann höher.

00:13:14: Wir sehen das ja auch sobald du was zum Anfassen hast.

00:13:17: wenn es nur ein schneller Prototyp ist verkauft sich die Idee gleich vielfach als besser.

00:13:23: Ja, genau.

00:13:23: Also das muss man hinkriegen.

00:13:25: mit kleinem Budget, schnelles MVP bauen, Schnellzahlen liefern und dann die Theorie nachbauen.

00:13:33: Und das ist ja immer eine Wette!

00:13:35: Das geht ja... Ist ja dann top oder?

00:13:37: Wenn das Produkt sich gut entwickelt und dann alle sagen, wir wollen zwar nicht mitgenommen haben aber es ist sehr gut aufgegangen nochmal die Idee.

00:13:45: Können wir jetzt ja weitermachen.

00:13:46: Aber was ist in dem Fall wenn das nicht gut läuft?

00:13:48: für die Tonne ist und das alles verschwendet war, hattest du den Fall schon mal?

00:13:53: Dass dann einfach Zeit und Geld halt investiert wurde.

00:13:57: Dann einfach nicht zeigen!

00:13:59: Einfach nicht zeigen, genau wahrscheinlich.

00:14:02: Aber vielleicht... Da kommt ja auch dann vieler Kultur bla-bla.

00:14:06: also Ja, vielleicht gab es dem Moment schon Mal.

00:14:10: Ja klar, den gibt's andauernd.

00:14:12: Also Wir fangen auch immer mit einem Test an.

00:14:15: Also wir machen kein Projekt, was nicht mit dem Test anfängt und dann sind ganz viele Tests die nicht klappen.

00:14:25: Das haben wir andauernd.

00:14:28: Das ist Standard das sagen wir aber auch.

00:14:31: also wir fangen ziemlich breit an gehen ziemlich breite in die Ideation bauen sehr niederschwellige leicht gebaute Prototypen.

00:14:42: Also wir gehen von der Breite in das Spitze und da fallen ja ganz viele raus, ne?

00:14:46: Und ganz viele Ideen klappen dann nicht.

00:14:50: Das kriegt dann auch jeder mit im Team und das ist dann auch Teil der Reviews wo Stakeholder mit reingehen.

00:14:56: also es war bei der Barma-I zum Beispiel das Verstandard und so.

00:14:59: Das war auch das Gute beider Barma muss ich sagen.

00:15:02: Die Idee der Barmai hat schon viel gebracht.

00:15:05: Das hat das Unternehmen glaube ich schon geöffnet auch wenn die jetzt nicht geschafft haben richtig reinzugehen In die Orgastruktur, wir waren schon immer ein Satellit.

00:15:14: Aber trotzdem war es gut für die kulturelle Annäherung und für das Learning der Methoden.

00:15:23: Man konnte sich das aus dem Unternehmen auch vielleicht von der Ferne angucken.

00:15:26: was machen sie da?

00:15:27: Und es ist auch klar dass mal etwas nicht funktioniert.

00:15:30: Das gehörte dazu.

00:15:31: Das haben die anderen Mitarbeitenden dann auch von uns gesehen, dass nicht alles geklappt hat.

00:15:37: Wissen Wie ist Wesen da dein Blick darauf?

00:15:40: Es heißt ja immer, okay es ist Zeitalter der Digitalisierung Unternehmen müssen sich digitalisieren.

00:15:48: Aber musst du tatsächlich so eine Versicherung komplett auf links drehen und von A bis Z durchdigitalisieren jetzt also vom Mindset her Prozesse usw.

00:16:00: mal ausgeklammert und ob du dann mit AI Kunden Service machst das ist ne andere Frage.

00:16:04: aber Man sagt immer, du musst eigentlich Unternehmen komplett digitalisieren was auch den Mindset angeht.

00:16:10: Ist es wirklich notwendig oder würdest du sagen so eine Barma-i?

00:16:15: Wir haben da so einen wirklich rein digitalen Satelliten vielleicht auch mit einem anderen Organisationsdesign und den Kern der Versicherung was ja eigentlich nur... Da geht's ja darum Versicherungsprodukte zu kreieren und Kunden zu maintainen.

00:16:31: Und sicherlich noch einige Themen mehr, aber in der Basis ist ja das Versicherungsgeschäft dreht sich um das Thema.

00:16:40: Deswegen die Frage, die ich mir stelle, ist dieses Ziel was überall ausgerufen wird alle Unternehmen müssen sich komplett digitalisieren?

00:16:51: Ist es überhaupt... Muss das überhaupt sein?

00:16:53: Oder reicht halt so ein Barma-I Ansatz und dass über zwanzig Jahre wird es dann reintrickeln in die Kerneuerhinsatzung.

00:17:01: Ja, es muss auch in der Versicherung digitalisiert werden.

00:17:06: also kann ich in einem Satz beantworten da kann man sicherlich auch sich Teile vornehmen die man zuerst angehen muss und andere Teile die vielleicht nicht dringend digitalisiert wären müssen aber irgendwann schon.

00:17:21: Auf jeden Fall muss man Versicherung durchdigitalisieren, ja.

00:17:26: Ich habe in letzter Zeit noch Joke mit sehr vielen Leuten aus der Versicherungsbranche gesprochen, teils auch Product Owner.

00:17:34: Ein Kommentar kam mal im Sinne von, ich glaube da kam auch aus der Agenturwelt und das UX und den ganzen Prozess wie man denen halt angehen soll... hatte der alles Intus.

00:17:48: Und dann war er aber in einem Moment so, dass er gesagt hat naja ich bin halt bei einer Versicherung und Versicherung ist jetzt nicht so das sich da die Leute vorhin am Abend zwanzig Minuten auf der Couch zu sitzen und sagen wach soll jetzt beschäftige mich mal mit der Versicherung oder mit der Barma App und was man alles machen kann ähnlich wie man sich vielleicht eine Nike Schuhe aussucht Und dass das am Ende des Tages schon ein großes Problem ist mit User und Nutzerfeedback, weil die User sowieso schon in einem schlechten Mindset sind, sich mit Versicherungen zu beschäftigen.

00:18:22: Hatte das jemals einen Impact irgendwie?

00:18:24: In deiner Produktentwicklung?

00:18:25: oder würdest du das teilen diese Meinung?

00:18:31: Klar!

00:18:32: Guckt man sich eine Barma-App nicht abends auf dem Sofa einfach zur Unterhaltung an dafür muss sie ja auch gar nicht da sein.

00:18:38: Aber trotzdem gibt es ja genug Touchpoints, wo man Versicherte mit der Barma im positiven Sinne konfrontieren kann.

00:18:49: Also gesunde kümmern sich in der Regel immer mehr, messbar immer mehr um ihre Gesundheit selbst.

00:18:58: Der junge Mensch zieht sich die digitalen Service, also viel auch digital selbst mit denen er zum Beispiel mehr Sport macht.

00:19:06: Mit dem er meditiert, mit den er oder sie sich besser ernährt.

00:19:13: Das sind ja genau die Momente wo Krankenkasse auch sichtbar sein könnte.

00:19:18: und wenn man wirklich eine Leistung bezieht von der Krankenklasse als wenn man krank ist im Krankheitswahl-Service von der Krankenkasse haben muss, da müssen die auch leicht funktionieren.

00:19:33: Dann ist das nicht unterhaltsam aber die müssen trotzdem es umso wichtiger dass sie leicht und niederschwellig konsumierbar sind weil das ist das letzte worum man sich kümmern möchte wenn man krank ist dann Probleme zu haben Antrag auszufüllen für irgendeine Leistung dass die erstattet wird.

00:19:46: Und es gibt genug Touchpoints wo die Krankenkassen im Alltag eines jeden Versicherten in Erscheinung treten kann mit einem Service Gedanken.

00:19:56: Und da ist, glaube ich noch viel zu tun und das ja auch das Schöne.

00:20:00: Dass man sich dann noch immer als Servicegeber transformieren kann.

00:20:04: Und letztendlich ist die Versicherung streng genommen in unserem Sinne nichts anderes als ein Servicegebaer.

00:20:11: Das ist ein ganz anderes Verständnis.

00:20:16: Wenn wir es jetzt mal im guten alten Kano-Modell betrachten, ist eine Versicherung eher was Hygienefaktoren?

00:20:24: der Barma App jetzt zum Beispiel, das sind ja eher Hygiene Faktoren.

00:20:31: Manage in der Regel meine Krankheitsthemen.

00:20:36: Ich kann mir vorstellen dass viele Versicherungen dann auch ins longevity gesunde Lebensstil und sowas reingehen.

00:20:43: aber was sind aus deiner Sicht?

00:20:46: mit Sicherheit arbeitet ihr ja auch daran schon?

00:20:49: In welchem Bereich kann Versicherung ein Begeisterungsfaktor sein oder eine Interaktion mit einer Versicherung?

00:20:59: Das Problem der Versicherungen an sich ist, dass sie im Alltag viel zu wenig auftreten.

00:21:06: Und das wird in Zukunft denke ich auch stark ändern weil das noch ein Feld ist was nicht bespielt ist ausreichend gerade hier im deutschen Markt.

00:21:13: es ist im Ausland schon anders.

00:21:16: aber die Krankenkasse in Deutschland ist sehr abgetrennt vom eigentlichen Alltag und vom Gesundheits erleben des Versicherten, das trennt man total im Kopf.

00:21:25: Ich mache was für meine Gesundheit und da ist überhaupt nicht meine Krankenkasse im Kopf

00:21:29: dabei.".

00:21:30: Und dahin wird es auch in Zukunft gehen.

00:21:32: also dieses Wort-Servicegeber wird in Zukunft immer größer werden bei der Krankenkaste weil viele Krankenkassen auch merken klar!

00:21:40: Das Hauptwettbewerbsding auf dem Markt ist der Beitrag.

00:21:43: dadurch reguliert sich viel und dann ist man aber ganz schnell Bei der Frage, wie gut ist der Versicherer im Bereich Service?

00:21:54: Und dann wird es ganz schnell in dieses offene Feld gehen.

00:21:57: Die Versicherung ist dabei wenn ich mich im Alltag um meine Gesundheit kümmere und das Feld der gesunden ist also das Präventionsfeld ist bei der Krankenkasse in Deutschland auf jeden Fall noch ein Feld was nicht gut bespielt ist.

00:22:11: Was auch viel zu kompliziert gedacht wird.

00:22:13: Also gerade bei den gesunden Personen geht Immer nur um ernsthafte Erkrankungen, Krankheitsdaten, Körperdaten.

00:22:24: Sondern viel auch um die Frage wie nutze ich digitale Services, um mich gesund zu erhalten?

00:22:30: Also viel um Nutzungspäterns!

00:22:32: Da ist es noch viel, viel leichter als Servicegeber aufzutreten weil man sich nicht so tief mit Datenschutztämen beschäftigen muss sondern das Thema Interoperabilität da gut bespielt werden muss, um das zu erreichen.

00:22:47: Also das Thema Interoperabilität bei gesunden, dass man gut auch Schnittstellen baut zur wirtschaftlich denkenden Digital Brands auf dem Markt.

00:22:59: Da wird sich glaube ich viel tun in Zukunft.

00:23:07: da ja auch schon vorbei sein wird, oder?

00:23:08: Weil ich meine viele Leute nutzen schon AI für ihre ganzen Ladenbefunde hoch.

00:23:14: Lassen das checken.

00:23:15: Open AI will open AI health glaube ich heißt es auf den Markt bringen.

00:23:18: also hast du das Gefühl dass da schon wieder die Schnellzüge sowieso schon viel krasser sind und vorbei zwischen und man darf vielleicht was eh schon wieder so langsam ist mit all den Themen Und die User sich schon in anderen Partys quasi unterwegs sind.

00:23:35: Oder genau, was ist da dein Blick drauf?

00:23:37: Ja ich glaube das man als Versicherung... Man muss doch gar nicht das unbedingt leisten können.

00:23:42: Was die Digitalmarken draußen können Das wird manchmal versucht.

00:23:47: Ich glaub' nicht dass das klappt Weil hier die Prozesse Auch wenn man sie umstellt Das sind trotzdem große Unternehmen Die auch ihren Fokus woanders haben.

00:23:56: Man wird nie so schnell sein wie eine Agile Brand auf dem Markt.

00:23:59: Aber man kann sich in der Service Journey dranheften und in dieser Service Journey eine ganz andere Funktion übernehmen als diese Digital Brand, die sich auf den Markt schnell bewegt.

00:24:11: Immer auf schnelle Trendsaufsätze, die das auch super gut kann wo junge Leute für bezahlen um daran teilnehmen zu können.

00:24:17: dass alles wird in Versicherung nie schaffen, nie da glaube ich nicht dran.

00:24:21: aber wir können uns gut in eine Lücke platzieren die als Partner agiert, also in Partnerschaft mit den sich schnell bewegenden Gesundheitsmarken.

00:24:33: Da ist noch viel Luft nach oben.

00:24:36: das wird in Deutschland gerade in Deutschland total getrennt gedacht.

00:24:40: Das sind die eigentlichen Silos des Gesundheitssystems innerhalb der Versicherung.

00:24:45: Das kriegt man irgendwann schon aufgebrochen.

00:24:47: Es ist eine Frage der Zeit.

00:24:48: Das ist auch eine Frage des Umgangs.

00:24:50: damit geht es viel darum Auch wenn durchdigitalisiert wird, dass die Personen sich wirklich sicher fühlen in dem Unternehmen.

00:24:57: Das habe ich auch gelernt.

00:24:58: der Faktor das man sehr viel darüber nachdenken muss wie nämlich die Teams mit damit jeder einzelne sich sicher fühlt in dieser Umstellung da muss viele gestützt werden.

00:25:09: Ich glaube das ist aber machbar.

00:25:11: und dann muss man raus auf den Markt sich in den Gerade in den Gesundheitsmärkten beigesunden auch, im Krankheitsfall vielleicht auch eine Sekundärprävention angehen und dann sich eher als Partner aufstellen.

00:25:26: Als für sich den Anspruch zu haben da irgendwie was aufholen zu müssen.

00:25:33: Das ist keine Konkurrenz das ist quasi wie so ein Flickenteppich dem man zusammenlegen muss.

00:25:38: Und da gibt es ja auch super Vorbilder aus dem Ausland.

00:25:40: Es ist gar nicht so also ob es da keine Beispiele für gibt.

00:25:46: Da kann man sich viel abgucken und in Deutschland ist immer das Argument, dass geht nicht.

00:25:53: Sehr datenschutzdastig auch die Diskussion sehr theoretisch Und aus meiner Sicht muss man es versuchen.

00:26:01: Man muss es machen und dann an den Punkten wo die Probleme auftreten nach Lösungen suchen und ich denke dann kommt man ziemlich weit.

00:26:11: Ich glaube den großen Vorteil der Versicherung Schon haben auch deutsche Versicherung in Deutschland ist der Faktor Vertrauen, dass schon die Menschen da draußen sagen, war mal kenn ich gibt es schon ewig.

00:26:23: Da waren schon meine Eltern versichert.

00:26:26: und dann eben die Frage jetzt in Richtung in Zukunft auch Hyperpersonalisierung.

00:26:29: Wem vertraue ich mein Blutbild an?

00:26:31: Ja Ich habe gestern meinen Zwei-Tegi-PD hochgeladen aber auch nur weil's unauffällig ist oder weil ich einen Wert mal darüber was wissen wollte.

00:26:38: Aber ich werde jetzt wahrscheinlich nicht anfangen OpenAI, meine Blutbildhistorie und alle meine Diagnosen an zu vertrauen.

00:26:48: Nabama wahrscheinlich schon eher weil ich sage das ist in Deutschland, das sind wahrscheinlich deutsche Server und da habe ich die Sicherheit dass die Daten, dass da kein Schindluder mitgetrieben wird ja?

00:26:57: Und ich kann mir vorstellen, dass es etwas ist was ihr ja wo ihren Wettbewerbsvorteil generieren könnt.

00:27:06: Weil natürlich, wenn je mehr Daten die Nutzer euch zur Verfügung stellen weil sie das Gefühl haben Sie können der Barma vertrauen um so besser personalisierte oder sogar hyperpersonalisierte Erlebnisse und Services könnt ihr denen natürlich zur Verfügung Stellen.

00:27:20: Und gerade wenn wir jetzt in Zukunft in keine Ahnung das ganze Thema Hyper Personalisierung Echtzeit auslesen Wenn die Barma weiß ich habe gestern einen langen Lauf gehabt.

00:27:30: Ich habe mich heute, ich hab irgendwie liest meinen Whoop noch mit aus und ich habe nicht so gut geschlafen.

00:27:37: Und aktuell chatte ich noch mit dem Whoop Chatbot, wo ich mich auch nicht gut dabei fühle weil wieder meine ganze Information in den USA landen.

00:27:46: also wenn die Barma da ein Angebot hätte und gebe euch meine Blutdaten, meine Schlafdaten ,meine Bewegungsdaten.

00:27:54: Und ich weiß, meine Versicherung hat ja ein Interesse daran das sich möglichst lange möglichst gesund bleibe.

00:27:59: Ich weiß ja dass sich dann rechnet es sehr auch nur für euch.

00:28:02: also wir haben das gleiche Ziel.

00:28:06: Dann kann ich mir, ich kann mir schon vorstellen, dass das ein Faktor sein wird der in Zukunft auch für euch einen Wettbewerbsvorteil ist da in den lokalen Märkten halt immer.

00:28:15: Ja auf jeden Fall!

00:28:16: Da wird es auch hingehen.

00:28:16: auch im Wett Bewert wird es dahingehend als der Vorteil den wir als Versicherung haben.

00:28:20: und gerade Wir haben relativ viele Versicherte, wir haben super großen Datensatz.

00:28:25: Also müssen den Versicherten nicht noch überreden uns Daten zu geben.

00:28:30: Wir haben die per se das aber auch natürlich sehr geschützt.

00:28:35: da gibt es sehr viele Schutzniveaus wo diese Daten dann auftreten.

00:28:39: Die EPA hat ein ganz anderes Schutz Niveau als unsere Services die wir weiter vorne draußen auf dem Markt platzieren.

00:28:45: Das ist ganz klar und aus meiner Sicht ist es vor allen Dingen wichtig genau zu gucken, in welchem Moment benutze ich diese Daten überhaupt.

00:28:57: Es geht weit draußen auf dem Markt wenn du jetzt ein Blutbild machst.

00:29:02: Geht es unbedingt gar nicht darum dass du uns diese Daten gibst aber wir müssen dich unterstützen das du das Blut Bild was du nun mal machen möchtest weil du eine Attacke Person bist, dass du das an einer richtigen Stelle machst, vielleicht auch Kosten reduziert machen kannst, dass du nicht extra dafür Geld ausgeben musst.

00:29:20: Sondern weil wir dich unterstützen wollen, dass Du Dich auch wenn Du gesund bist gut um Deine Gesundheit kümmerst das zu lange gesund wirst und das ist unsere Funktion.

00:29:28: also du brauchst uns nicht die Daten zu geben.

00:29:31: Die Daten bleiben schon beim Arzt oder bei dem Leistungserbringer den Du willst Und Wir treten aber trotzdem auf in der Journey ohne Dass wir Daten haben Aber wir supporten Dich indem wir zum Beispiel dir die Kosten erstatten dafür.

00:29:49: Es geht immer genau darum zu gucken, wo platzieren wir uns mit den möglichst wenigen Daten, die du uns übergeben musst und dann wenn wir die Daten brauchen um dich im Krankheitsfall gut zu steuern also wenn du schon bei uns versichert bist, wenn du lange bei uns Versichert ist, wenn wirklich wir nennen das ein Steuerungsfall bist Dann ist es gut mit gewissen Daten auch zu arbeiten.

00:30:14: aber im Einverständnis mit dir

00:30:17: Hast du ein Beispiel für so personellisierte Services, was ihr vielleicht schon macht und was vielleicht wenn du darfst teilen darfst.

00:30:23: Was ja auch schon in der Pipeline habt wo ihr in Zukunft euch eure Service platziert?

00:30:31: Ja diese Steuerungsservices die wir haben gibt es seitdem's die Krankenkasse gibt also eine Krankenklasse arbeitet aus sich raus, personalisiert jede Kundenberatung arbeitet, personalisiert.

00:30:45: Die sieht den Datensatz und du meldest dich mit einer bestimmten Problematik und die steuert dich dann entlang des Datensatses.

00:30:53: So jetzt geht es darum das was die Kundenberatung macht vielleicht im ersten Schritt zu digitalisieren ums der Kundberatungen auch leichter zu machen damit sie dich tiefer beraten kann oder wenn du möchtest damit du auch digital voll digital über unsere App zum Beispiel konsumieren kannst.

00:31:10: Das ist, wenn du wirklich krank bist.

00:31:12: Wenn du zum Beispiel auch Krankengeldempfänger bist und du siehst wo der Antrag ist.

00:31:16: Wann kommt das Geld?

00:31:17: Dass es voll transparent ist.

00:31:19: Was bieten wir dir noch an zum Beispiel im Thema Zweitmeinung oder digitale Services, wenn Du zum Tele-Doctor möchtest

00:31:26: usw.?

00:31:31: Weil draußen bist, gibt es Interessenten-Journeys.

00:31:34: Dass wir auch eine Barme-Experience bauen möchten für TK Versicherte beispielsweise oder für DH-Versicherte und das ist neu!

00:31:42: Und ich denke dieser Zweig dass Krankenkassen ihre Experiences also nicht nur im Werbeplakat nach draußen geben sondern wirklich erlebbar machen Das ist neu und da gilt es vor allen Dingen darum, diese Journeys miteinander zu verbinden.

00:31:58: Also du joggst oder checkst regelmäßig dein Blutbild?

00:32:03: Wir machen uns bemerkbar was Du bei der Barma bekommst wenn Du das regelmäßig machst.

00:32:08: also wie supporten wir Dich?

00:32:10: dann kannst Du die Services in Teilen schon kostenfrei benutzen auch wenn Du beispielsweise noch einer Konkurrenzkrankung hast Bist.

00:32:18: Dann bist Du Bei Der Barma.

00:32:20: Wir haben Bindungsjourneys, dass wir dich leiten.

00:32:23: Wir wissen genau welches Service es nutzt du und dann ist das nichts anderes als bei Amazon.

00:32:28: Das hast Du gekauft, das bieten wir Dich Dir auch noch an!

00:32:31: Das ist wirklich wie was Du von anderen breiten Servicegebern auch kennst, dass sie das dann bauen.

00:32:37: und wenn Du da ein Steuerungsfall bist diese originären Steuerungsjournies die gibt es schon länger bei der Kasse durchdigitalisiert.

00:32:46: Und dann geht es darum, von weit draußen Journeys reinzubauen in die Barma.

00:32:51: du bist Barma mitgeht Du hast Bindungsjournys und im Falle der Krankheit bist du dann ein Steuerungsfallenkristnis-Steuerungsjourney.

00:32:58: und dann hast du eine große Service Journey durch die einzelnen Sidos der Krankenkasse.

00:33:05: und das ist dann wirklich eine Konzentrierung des Unternehmens.

00:33:10: und wenn man das konsequent durchdenkt Mündet das dann auch immer in eine Transformation der Prozesse?

00:33:18: Ist das, weil wir hatten uns auch runtergeschrieben, Gesundheitsökosystem.

00:33:22: Ist das beschreibt das am besten wie du es gerade erläutert

00:33:26: hast?

00:33:27: Ja ich meine schon und aus meiner Sicht muss die Versicherung des digitale Ökosystems viel größer denken.

00:33:38: Das fängt ganz weit draußen an und beginnt nicht in der Krankenkasse Und das wird im deutschen Markt viel gemacht.

00:33:46: Das ist das Problem, weswegen Kunden Versicherung auch nicht verstehen.

00:33:50: Das wird ja oft an uns herangetragen und das ist auch meine ich noch der Unterschied zum Finanzwesen.

00:33:55: Das Finanzwesen hatte einen ähnlichen Ruf.

00:33:58: War da aber schneller als das Versicherungswesen?

00:34:01: Die haben viel, viel schneller in Service Journeys gedacht aus Eigennutzen natürlich auch.

00:34:07: Aber das merkt man einfach.

00:34:09: eine Eine Bank ist digital viel einfacher zu nutzen, egal was man möchte als eine Krankenkasse.

00:34:16: Muss

00:34:17: man das alles zusammen machen oder muss man sich da nicht auch vielleicht öftern als Krankenkasser mit anderen Start-ups und anderen Services zusammenarbeiten?

00:34:29: Ja ich glaube die Kultur ist auch noch sehr getrennt.

00:34:35: also es merkt man wenn man auf Meetings geht.

00:34:37: Es gibt so typische Kongresse fokussiert, Leute aus Versicherungen vielleicht das andere Start-up was sich vorstellt.

00:34:47: Was für sich vielleicht eine Kooperation erhofft aber es ist sehr getrennt.

00:34:52: und dann gibt es in Berlin vielleicht Meetups die ganz anders funktionieren wo dann eher sich Entwickler treffen und unterlegen überlegen wie komme ich?

00:35:01: Wie digitalisiere ich jetzt als Start up im Gesundheitswesen?

00:35:05: aber dass man wirklich sich zusammen besetzt, zusammendiskutiert, gleichberechtigt.

00:35:14: Das ist in der Branche auch selten – das hat man nicht oft.

00:35:19: Also die Zusammenarbeit ist selten und man merkt es aber auch auf Kongressen.

00:35:22: Die sind sehr, sehr getrennt!

00:35:23: Und die Sprache, die stattfindet, obwohl um das Gleiche gesprochen wird, ist komplett eine andere.

00:35:30: Also in der Krankenkasse ist das Thema Prävention.

00:35:32: Es wird immer über Prävenzion geredet, aber letztendlich ist Prävention nichts anderes als was wir alle mit Nadidas Funning jetzt machen.

00:35:39: Das ist aber zu kommerziell und da fehlt der Mut, als Krankenkass ruhig auch mal kommerzieell zu denken.

00:35:50: Man meint das gleiche?

00:35:52: Man redet aber in komplett anderen Worten.

00:35:55: Gestern wurde ja EU-Ink hoch angepriesen.

00:36:00: Ich denke mir das auch oft, gerade jetzt bei euch, Krankenkasser.

00:36:05: Du hast ja selbst auch gesagt es gibt viele andere europäische Länder die da auch schon besser sind und das Beste machen.

00:36:10: ich nehme an Es gibt auch nicht diesen großen Bi-weekly Call wo man sich permanent abstimmt welche Sachen man nicht von anderen lernen könnte Und sie verbessern könnte damit nicht irgendwie alle das gleiche machen weil ich gehe davon aus dass viele Länder ja auch die gleichen Probleme haben.

00:36:25: Gibt es da diesen Austausch?

00:36:26: Hast du persönlich einen Austausche mit irgendwie schwedischen Kollegen, I don't know.

00:36:33: Ich habe vielleicht einen Ticken-Austausch mit dem Englischmarkt, weil ich da in Teilen auch mal gearbeitet hab und das war schon echt lange her.

00:36:46: Das ist wirklich lange her, das war Anfang der Nullerjahre Aber da war das schon so, was jetzt in Anfängen kommt.

00:36:54: Ich erzähle mal gerne Geschichte.

00:36:55: ich bin damals schon zu Boots gegangen.

00:36:57: Das ist ein Drogeriemarkt und es war in den Nullerjahren am Anfang, im Jahr two-thausend drei schon voll von Homekits die man sich kaufen konnte und dann in Teilen schon digital auswerten konnte.

00:37:10: also das was DM jetzt gerade macht dass DM zum Beispiel Bluetest anbietet in DM vier Jahre die man dann über eine Kooperation, den Namen kann ich jetzt nicht sagen.

00:37:23: Dann auch digital auswerten lässt.

00:37:27: Variables Insulin-Messgeräte, die man digital auswärten lässt das konnte man sich damals vor zwanzig Jahren schon im Drogeriemarkt einkaufen.

00:37:36: bis war normal und das fängt in Deutschland gerade erst an.

00:37:40: also diese Angst Medizin mit Kommerz zu verbinden Das ist in Deutschland super groß.

00:37:47: Du hast ja anfangs auch, oder wir haben jetzt generell viel über das generelle Thema Kultur.

00:37:55: Wo müssen wir hin als Krankenkassa?

00:37:57: Was wollen wir vorantreiben damit wir weiterhin unsere User engage bekommen?

00:38:02: genau wenn wir jetzt wirklich über die Produktentwicklung sprechen.

00:38:06: dort ist ganz am Anfang drüber gesprochen user testing macht dir viel.

00:38:09: was macht ihr da genau?

00:38:11: Weil das interessiert sicher viele, weil User-Testing sagt man relativ schnell.

00:38:14: Aber was macht ihr genau um überhaupt wirklich in Erfahrung zu bringen?

00:38:18: Was da draußen wichtig ist wie man Dinge verbessern sollte?

00:38:21: vielleicht kannst du uns da ein bisschen mitnehmen.

00:38:24: Ja ganz banal wir haben Fokusgruppen also wirklich auch in Person relativ oldschool noch.

00:38:30: Wir haben oder fangen wir Von Grund auf auch an, dass wir nicht nur Daten sammeln.

00:38:36: Nicht nur Desk-Research machen und uns Studien ziehen sondern versuchen von Anfang an wenn wir neue Services entwickeln wie ich kann.

00:38:43: einem Beispiel nennen Wir wollen gerade den Gesundheitschallenges wirklich für junge Personen entwickeln also siebzehn achtzehneunzeinzwanzig.

00:38:52: Wir sind alle weit über dem Alter drüber.

00:38:54: Wir wissen wie man digital entwickelt aber die Ideen fehlen komplett.

00:39:00: Und dann ist es ein relativ kleines Projekt.

00:39:02: Und dann haben wir aber wirklich Fokusgruppen.

00:39:06: Wir machen Workshops mit, die sind in den letzten zwanzigjährigen.

00:39:10: Dann treffen wir uns regelmäßig wie Ideaten mit denen und lassen auch die ersten Prototypen bauen, testen noch mal mit den Personen und erst dann geht es ins wirkliche Bauern, ins Rausgehen auf dem Markt und ins Skalieren oder dann auch in die wirkliche Datentracking.

00:39:32: Das ist aber auch in der DNA.

00:39:35: Und das ist akzeptiert bei der Barma, es geht hier gar nicht darum dass wir wenig mit dem Nutzer arbeiten können.

00:39:41: Das ist schon von Anfang an, das wurde wirklich groß geschrieben und auch protägiert und das ist auch denke ich schon in anderen Abteilungen nicht nur in unserer Vorhanden.

00:39:51: Es geht hier eher darum wie schafft man dann ein Time to Market zu halten?

00:39:58: aus der Organisation Struktur heraus und wie schafft man es immer Experten reinzuholen, wenn das Produkt das braucht?

00:40:06: Weil das muss dann schnell funktionieren.

00:40:08: An dieser Stelle sind wir hier gerade – dass Kundenzentrierung an sich wichtig ist, das Testen am Markt, dass man das Produkt darauf auslegen muss und weniger an einem großen Tisch diskutiert.

00:40:21: Da muss ich sagen da ist das Unternehmen schon relativ weit.

00:40:25: Ja also für mich ist es ja immer ein Rätsel warum das Thema User Experience in der digitalen Produktentwicklung auch mit Nutzen zu sprechen.

00:40:33: So schwierig ist diese Transferleistung zu stellen, zu vielen anderen Berufen wo ich ja auch mit Leuten spreche wie willst du dein Haus haben?

00:40:42: Wie willst du deinen Auto haben etc.

00:40:44: und genauso ist es ja auch in der Digitalen Produkte Entwicklung.

00:40:47: deswegen sehr gut wenn das bei euch so funktioniert.

00:40:50: Das ist super.

00:40:50: hier muss ich sagen kann nicht Ja, da

00:40:54: scheitern ja viele andere eben und das ist dann ein Riesenblocker.

00:40:57: Und dann sind alle abgefuckt.

00:40:59: aber wo viele nicht abgefuckt sind es AI.

00:41:04: Wie hat euch das denn getroffen?

00:41:06: Auch viel zu theoretisch in der Produktentwicklung ja auch in der Produkte Entwicklung.

00:41:10: das wird also Es ist aus meiner Sicht wieder ein Problem auch im Gesundheitssystem dass AI sehr theoretisch diskutiert wird als AI in Silo.

00:41:20: Jeder muss irgendwie mit Artificial Intelligence arbeiten, dann geht es viel darum was für Risiken das bringt?

00:41:28: Ganz viel geht's um die Risiken und es geht auch viel... Also ist sehr angstgetrieben.

00:41:34: Sehr angst getrieben.

00:41:35: Sie sind ja auch in Deutschland!

00:41:37: Erst mal gucken was alles kaputt machen könnte.

00:41:39: Ja und ich glaube aber also das ist dann auch letztendlich ein Ding dass wir nicht unbedingt wirtschaftlich getrieben sind.

00:41:45: Das kommt dahin zu Das ist ein Hype, mit dem muss man irgendwie versuchen umzugehen weil das das große neue Thema ist.

00:41:51: Aber wir haben nicht den totalen Druck jetzt ganz schnell Wörterseffekte darüber reinzuholen.

00:41:58: Das ist halt auch langsamer.

00:42:00: Es rollt langsame auf uns zu.

00:42:02: Wir haben auch einen Ticken mehr Zeit vor Markt und das ist auch gelernt.

00:42:06: Das is ein großes tradiertes Unternehmen.

00:42:09: wenn wir nicht immer, immer wirtschaftlich sind.

00:42:13: Da gibt es noch andere Mechanismen und deswegen dauert das auch ein ticken Länger wahrscheinlich sich mit sich für diese Themen in der Praxis zu öffnen.

00:42:23: Und auch da muss man erstmal wirkliche Use Cases identifizieren und dass ist dann wiederum die Schwierigkeit.

00:42:31: Wenn man KI einbaut, also da muss mal alle sie los aufgebrochen haben Also das geht da nicht mehr, ne?

00:42:39: Also dann fließen die Daten ja von einem Datentopf in den anderen.

00:42:43: Dann brauchst du ja einen konsolidierten Datenfluss durch ein Unternehmen.

00:42:47: Dann sind sie los weg und das ist dann wieder auch bei der KI holt einen das dann wieder ein.

00:42:55: Seid ihr wenn ihr KI aber jetzt so verwendet in der Produktentwicklung, in der Stellung von Prototypen bei Research auch zusätzlich zur Fokusgruppen.

00:43:05: Wenn es dann über die ganze Analyse der ganzen Insights geht

00:43:09: etc.,

00:43:10: habt ihr das implementiert und hat euch das schneller gemacht?

00:43:15: Für uns war's jetzt erstmal wichtig, NewsCase aufzumachen für die Implementierung von KI.

00:43:21: Ich denke guter UseCase sind diese Service Journeys dass wir Da aber auch mal fern von KI erstmal losgegangen sind, diese Service Journeys zu bauen unabhängig von KI Datenströme dann messen können.

00:43:36: Wie die Nutzer sich bewegen durch diese Service Journeys?

00:43:41: Die Effekte sehen, die uns dieses Service Journys bringen hinsichtlich Tragfähigkeit Markteffekt eventuell sogar Einspeieffekte von Leistungskosten ganz fairen ab von KI.

00:43:54: Das ist wie so ein Tunnelbauen Diese Service Journeys durch die Silos, durch die Märkte da draußen rein in die Social Media Kanäle.

00:44:02: Von den Social Media-Kanälen wieder rein in Die Tiefen der Barma und dann hat man die Kanäles gebaut und dann auch fern von KI.

00:44:10: Messt man die Datenschrimme durch die Kanale?

00:44:12: Und dann hat Man den Use Case für die KI und Dann könnte man auch erstmal so anfangen In der KI einzukaufen bevor man die selbst hier kompliziert baut und da mal gucken klappt es überhaupt mit dem KI Mechanismus.

00:44:30: Klappt das überhaupt?

00:44:32: Und dann kann man anfangen darüber nachzudenken, dasselber zu bauen.

00:44:37: Das ist der Weg dahin ne?

00:44:40: Das ist die große Frage wo ich mir immer denke.

00:44:42: also im Makeover Bay ja und ich war letztens in einem Podcast zu Gast.

00:44:47: er hatte ein ganz gutes Framework erarbeitet, aber im Moment habe ich das Gefühl alle haben das Gefühl sie müssen irgendwas selber basteln.

00:44:56: Aber wenn du bedenkst wie schnell sich... Tausende von Unternehmen gründen sich heute und morgen wieder tausend übermorgen wiedertausend die alle in diesem Bereich arbeiten klein sind agil sind dass schnell auf die Straße bringen.

00:45:09: also alles was ich selber baue für meine eigene Organisation ist mit Sicherheit übermorgend zehnmal besser auf dem Markt dann wenn du es einkaufst, mit Sicherheit auch noch günstiger als wenn du im Unternehmen dafür Ressourcen bindest.

00:45:26: Also ich bin da eher auf der Seite bei abwarten was gibt's da draußen?

00:45:32: alles außer Es betrifft den Kern deines Businesses wo ihr nicht IP rausgeben willst oder sehr sicherlich ein Datenschutzthema bei euch.

00:45:47: Aber ich frage mich, warum gerade alle so viel draufdrehen.

00:45:50: Ja mach da mal was!

00:45:52: Mach mal was mit AI.

00:45:53: Bastel mal was zusammen.

00:45:56: Also ich find's ja sehr...viel Aktionismus gerade da draussen?

00:46:01: Jaja genau es ist halt viel halb und grade im Gesundheitswesen noch.

00:46:08: also glaub' ich sowieso ein bisschen zu wenig Mut da dann auch.

00:46:14: Erstmal die Siedlung.

00:46:15: Das wird mich jetzt hinzukriegen Aber das will mich dann schon interessieren, wenn man jetzt sagen würde, gräbst du gerne Tunnel hier.

00:46:22: Du darfst jetzt nochmal deinen eigenen Tunnel graben.

00:46:24: Es gibt keinen Zeitlimit.

00:46:27: Hier Kohle.

00:46:29: macht dir um die Kohle keine Sorgen.

00:46:31: Wie sehe dein Produkt aus für die Barma?

00:46:32: Dass du jetzt starten würdest ohne viel Restriktion.

00:46:37: Also wir in der Produktentwicklung haben immer ein Budget und auch immer ein Timing.

00:46:43: Wir wären jetzt nicht losgelassen Aber

00:46:46: ich lasse dich jetzt hier im Podcast mal los.

00:46:50: Was wäre denn eine Sache, die du angehen würdest?

00:46:52: Ich würde das bauen was ich gerade gesagt habe Richtung Interoperabilität.

00:46:59: Die Journeys, ich rede ja immer viel darüber aber ich denke auch dass die Zukunft dahin geht und das bauen wir grade auch und das würde ich wahrscheinlich dann noch mit mehr Kapper bauen.

00:47:13: Ich würde immer mit den Anker draußen suchen, immer.

00:47:16: Und dann von dem Anker der schon gut funktioniert auf dem Markt reinleiten in die Barma und ich würde nicht umgekehrt probieren.

00:47:24: Ich will nicht versuchen die Barmer zwanghaft zu den Tagelgrubs zu bringen... ...zutragen.

00:47:32: Jetzt hast du ja auch ans an sich den richtigen Mindset für das ganze Thema und ich gehe davon aus, dass auch viel in deinem Team, dass er es ja auch schon abgefärbt hat.

00:47:42: Dass die auch generell das auch schon mitbringen.

00:47:44: Viele Unternehmen da draußen stellen sich ja die gleiche oder sind für die gleichen Herausforderungen.

00:47:49: Wir arbeiten viel mit externen lassen.

00:47:51: aber digital ist schon auch Co-Business.

00:47:53: wir wollen auch ein eigenes Team aufbauen.

00:47:55: Wir wollen jetzt fünf Leute, wir wollen dann eigentlich dieses Jahr zehn Leute einstellen.

00:47:59: was würdest du sagen?

00:48:00: Sind so die wichtigen Faktoren für diese Leute, für diese Teams oder auch für Leute die dann so als Head-Offs eingestellt werden.

00:48:09: Die man da suchen sollte.

00:48:13: Ich glaube das Gute was die Barma von Anfang an gemacht hat auch bei der Barma E schon war die Vorgehensweise fifty-fifty zu machen also auch die internen Teams wenn sie digitalisieren müssen.

00:48:26: es reicht nicht digital Experten zu haben man braucht immer Fachexperten in den Teams.

00:48:32: Also die Transformation findet in den kleinsten Einheiten statt.

00:48:40: Und das muss man ernst nehmen, man darf nicht nur Teams von draußen gründen wenn man Digitalisierung forcieren will sondern immer mischen und aus diesen Teams dann wachsen lassen.

00:48:54: Man braucht hier Digitalexperten die auch als Adapter dienen für die Agenturen die von draußen rein skaliert werden.

00:49:02: dann finden die sich viel schneller zurecht.

00:49:04: Das sind wirklich Adapterfunktionen, die Service-Designer, die UX-Desiner, die bei uns arbeiten.

00:49:10: Die führen die Agenturen draußen und verbinden die rein, verbinden sie mit dem Fachwissen der Krankenkassenfachexperten, die in der Barme arbeiten.

00:49:20: Und umgekehrt funktioniert das genauso, dass die Sozialversicherungsfach angestellten, Krankenkasse zu verstehen, die Sprache zu übersetzen.

00:49:34: Und das muss man echt ernst nehmen glaube ich dass man die Brücke in diesen kleinsten Teams baut und dann aufbaut.

00:49:43: Aufbaut nach draußen aber auch aufbauen nach drinnen.

00:49:48: also wir wären lost gewesen wenn mir nicht die Kollegen aus der Barma gehabt hätten die uns auch die Sprach von den anderen Abteilungen hätten beibringen können.

00:49:58: Und ich denke, das machen viele Unternehmen zu strikt.

00:50:01: Man denkt man braucht eine Digitaleinheit und man kauft sich eine digitale Einheit von draußen ein.

00:50:07: Und da finde ich den Weg der Barma wirklich gut dass das Konsequenz so gegangen wurde, weil die Möglichkeiten hatten das Fünfzig-Fünfzig aufzustellen gerade auch bei uns jetzt.

00:50:20: Du hattest mich gerade mal gefragt nach Misserfolgen, die wir hatten Da gehen wir ja relativ vorsichtig bei dem MVP-Bau um, dass wir viel testen und so weiter.

00:50:34: Dass man die Misserfolge versucht früh abzufangen aber man muss genauso schauen was sind Misserfolge in dieser kulturellen Zusammenarbeit?

00:50:44: Und da glaube ich den also das wir auch gemacht haben das schüttelt sich nicht einfach zurecht!

00:50:49: Also das ist ein großer Fehler glaub ich wenn man einfach denkt jetzt müssen die Teams mal zwei drei Projekte miteinander machen und dann schückelt sich das so zu Recht Das funktioniert nicht.

00:50:59: Also da muss man wirklich drauf achten und auch dann, wenn man anfängt größer zu bauen.

00:51:06: Auch darauf achten dass man auch die Krankenkassen Fachexperten, die lange, die wirklich hier fachlich top sind, auch nochmal extern befähigt, extern.

00:51:19: Dass man nicht sagt das ist jetzt die Digitalexperten vor Ort wo ich das irgendwie auf mich übertragen muss, das Wissen.

00:51:28: Sondern auch wirklich nach extern schickt dass ein Erlebnis da ist was ist draußen los?

00:51:35: Nicht unbedingt einen Coach intern reinholt, das wieder im Unternehmen hält sondern wirklich nur mal raus schickt Dass viel kennengelernt wird mit vielen Personen auch gesprochen wird aus anderen Unternehmen wie das gemacht haben und dann wieder reinwohlt Das ist das erste dieses die nicht davon ausgeht dass es sich zurecht schüttelt rund wirklich ernst nehmen dass die Person sich sicher fühlen müssen.

00:52:00: Das sind ganz neue Methoden und das muss man bedenken, immer bedenkt wie kriege ich es hin?

00:52:09: Dass das Thema Sicherheit geschützt ist und das ist gerade bei Unternehmen jetzt viel mit Gesundheitsdaten, die viel mehr Machbarkeitsrestriktion zu tun haben, die Auflagen haben hohe Auflagen Richtung Informationssicherheit haben müssen.

00:52:23: Da muss man viel dafür tun, dass man das ernst nimmt Und dass die Sicherheit immer gegeben ist, das ist was anderes als wenn man draußen entwickelt.

00:52:32: Da sind die Leute viel mutiger und man muss eher so versuchen die Leute wieder zusammen und hier.

00:52:37: es ist umgekehrt also nicht in vielen tradierten Unternehmen

00:52:43: Welcher ich warte die ganze.

00:52:45: ich muss das fragen.

00:52:46: also welchen konflikt gab's denn im konkret mal der vorgefallen ist?

00:52:51: ganz viele IT Skalierung IT Skalerung Thema Informationssicherheit.

00:52:58: Wir sprechen eine andere Sprache.

00:53:01: Das ist ganz normal, wenn man sich nicht richtig versteht von der Sprache ob immer das Richtige das Gleiche meint hat man Vertrauensverlust.

00:53:08: und dann?

00:53:10: Es ist aber auch ein Teil normal müssen wir viel genauer dokumentieren nachweisen als Als vielleicht interne IT?

00:53:18: was aber normales?

00:53:19: dass das muss man dann auch akzeptieren, ne Dass man noch mehr genauer nachweisen muss.

00:53:27: Dann das Thema Time to Market.

00:53:29: Wettbewerbsfähige Produkte brauchen Time-to-Market, braucht aber ein Unternehmen was lange auf dem Markt ist nicht.

00:53:35: und der Konflikt dass man wenn man Wett bewerbsfähigkeit haben muss Time-To-Markete brauche.

00:53:41: also es ist eins plus eins ist zwei anders geht das nicht.

00:53:45: Aber das klingt für uns so logisch.

00:53:48: aber wenn man eigentlich ganz andere Gawandinstrukturen gewohnt ist im Unternehmen Dass man Projekte von langerhand anmelden muss Das konnten wir nicht oder das können wir nicht, dann ist der Zug abgefahren.

00:53:58: Dann ist auch das Geld weg und das aufzulösen dafür Verständnis hinzukriegen.

00:54:05: ein anderes Thema ist Digitalvertrieb.

00:54:08: Wir haben eine große wichtige Flotte an Regionalvertriebplan Und was passiert wenn die jetzt aber digital Produkte mit einem digital Vertrieb auf dem Markt bringen?

00:54:20: Wie schnürt man das neu zusammen?

00:54:23: Da sind Konflikte vorprogrammiert, weil man neu denken muss.

00:54:29: Das meine ich ne?

00:54:29: Digitale Produkte heißt nicht nur digitale Produkte bauen das heißt dann andere IT-Strukturen, andere Vertriebsstrukturen und andere Personalstruktoren.

00:54:39: Gab es mal auch so einen Fall also den positiven Fall wo du sagst wow das hat so gut funktioniert.

00:54:47: Dann waren auch so viele on fire und für viele ist so mal irgendwie das Lichtchen aufgegangen.

00:54:54: Und das hatte wirklich einen Ruckel da dran gebracht, im positiven Sinne in die zukünftige Produktentwicklung.

00:55:03: Warum war es dann so gut?

00:55:06: Weil viele involviert waren oder wie auch immer ...

00:55:11: Es macht einen Unterschied, ob du auf der Gegenseite und da muss man auch darauf achten.

00:55:15: Da müssen wir auch besser drauf achten – auch in Learning dass man genau guckt mit wem man spricht.

00:55:20: wenn man jetzt nur mit Bewahrern bewahren spricht das ist zu schwer!

00:55:26: Man macht es sich viel zu schwer.

00:55:28: Man muss genau hingucken und auch genau mit Personen sprechen die die anderen Skills führen, dass Personen reinkommen die generell zwar bewahren, weil sie aus einem Unternehmen kommen was eher so ausgerichtet ist aber die Angst haben mit nach vorne.

00:55:48: Also die nicht so Angst haben nach vorne zu denken und dann klickt es viel schneller.

00:55:55: das ist jetzt nicht der große Beispiel was ich geben kann Aber das habe ich gelernt dass man darauf sehr stark achten muss weil es sonst zu viele Probleme gibt.

00:56:06: Lass uns zum ende noch ein bisschen in die Zukunft schauen.

00:56:11: Wir machen ja immer so eine Quickfire Runde, ich glaube wir können... Ich will da eine Frage kombinieren und die musst du nicht nur in einem Satz beantworten.

00:56:18: Ich habe das Gefühl und auch wenn ich mit Menschen rede teilweise fühlt sich die Customer Journey in Versicherung noch ein bisschen nach den zweitausendern an.

00:56:28: Was müsste sich ändern damit Krankenkasten so einfach wirken?

00:56:33: Und in der Interaktion so einfach sind wie sagen wir Online Shopping oder Digital First Player?

00:56:40: Was wird sich in den nächsten fünf Jahren für Versicherte spürbar ändern?

00:56:47: Das erste ist leicht zu beantworten.

00:56:50: Also man müsste dem Hut haben, Versicherung ganz konsequent zu denken wie Online-Shopping.

00:56:56: Man müsste es wirklich ganz konsequenz so denken da würde man weit kommen glaube ich.

00:57:02: was steht dem im Weg?

00:57:03: die Organisation

00:57:05: Die Gewohnheit dass man solange nicht getraut hat das als online shopping zu denken.

00:57:11: das ist gelernt dass die Versicherung nicht ganz anders auf dem Markt.

00:57:15: Das ist auch in Deutschland ein ganz anderes gelerntes Selbstverständnis.

00:57:22: Gibt es Learnings aus anderen Branchen, die wir auf Versicherungen Gesundheit übertragen könnten und was wirklich uns da nach vorne bringen würde?

00:57:32: Das liegt ja gar nicht so weit weg.

00:57:34: Die Baufinanzierung, die auch ein sehr komplexes System sein kann wenn man sie sehr komplex darstellt.

00:57:45: Das ganze Finanzwesen kann sehr komplex sein, wenn man es sehr komplex darstellt.

00:57:49: Sehr fremd!

00:57:51: Das kann sich sehr sehr fremdd anfühlen.

00:57:53: Hat aber gute Servicejourneys das zum Beispiel auch auf dem deutschen Markt und genau das kann man mit einer Krankenkasse auch mal.

00:58:00: Dann die letzten zwei Fragen als Quickfire der größte Fehler bei Digitalprojekten im Gesundheitswesen?

00:58:05: Zu theoretisch denken viel schneller in die Praxis kommen.

00:58:08: Und als letztes, das muss jetzt nicht auf die Versicherungsbranche beschränkt sein.

00:58:13: Ein digitales Feature, dass du persönlich nicht mehr verzichten willst und vielleicht würde ich es sogar noch wichtiger wird in Zukunft.

00:58:21: Da habe ich viele wie jeder auch.

00:58:24: Es sind ja ganz viele, die man fest benutzt jeden Tag.

00:58:27: aber so ein AHA-Erlebnis, was ich selbst hatte ist... Individuelle Parametererhebung.

00:58:34: Ich bin mal eine Zeit lang mit so einem Insulin-Telleichchen hier im Oberarm rumgelaufen und dann habe ich gesehen, wie leicht es ist meine Blutwerte im Alltag immer dabei zu haben und was für ein Erlebnis das ist sein Stoffwechsel kennenzulernen, seinen eigenen Stoffexel kennenzulehren.

00:58:51: Live!

00:58:52: Und das mit einer ganz anderen... Genau!

00:58:54: Und dass mit einer einfachen Methode.

00:58:57: Ich hab mein Handy immer dabei Ich esse einfach Körper immer dabei, ich gucke auf mein Handy und dann sehe ich wie mein Stoffwechsel funktioniert.

00:59:05: Und das kann man ja mit unterschiedlichen Parameter machen und dass auch... Dass man sich halt selbst kennenlernt von innen heraus.

00:59:13: Gut, ich komme jetzt aus dem medizinischen Bereich deswegen finde ich das vielleicht so interessant aber es ist eigentlich ein alltägliches Erlebnis was einem hilft sein Körper gut zu verstehen.

00:59:26: Ich hab's auch mal gemacht und ich fand es so interessant, welchen einfach Stress auf meinem Blutzucker hat.

00:59:31: Ja!

00:59:32: Ich bin da eher auf der Seite.

00:59:35: viel messen hilft viel man muss ja das nicht... Man kann ja damit arbeiten mit den Messwerten.

00:59:41: Und wenn mein Körpergefühl mir sagt, ich bin heute

00:59:44: K.O.,

00:59:44: aber meine App sagt du bist super gut drauf oder andersrum dann darf ich immer noch auf meinen Körper hören.

00:59:49: Aber ich denke die Datenpunkte, die da heute schon zur Verfügung stehen und in Zukunft noch Wahrscheinlich kannst du in Zukunft echt Zeit dein Blutbild angucken und was, ja.

00:59:59: Kannst glaub ich auf der Basis deinen Leben noch in eine Richtung führen, in der du noch weiß ich nicht stressfreier und glücklicher bist?

01:00:09: Genau!

01:00:09: Und wenn die Krankenkasse dann auch dabei ist, sind echt ein gutes Serviceangebot.

01:00:15: Ah besser können wir doch diese Folge nicht abschließen.

01:00:18: Friederike, tausend Dank dass du dabei warst.

01:00:20: das waren super spannendes Gespräch Und wie gesagt, ich bin sehr gespannt was da noch alles aus eurer Pipeline den MVP Status auch in dem Markt.

01:00:36: oder dem MVP-Status entwachsen wird und in den Markt kommen, das werden wir ganz genau beobachten.

01:00:42: Wenn Menschen da draußen zuhören, der genauso interessiert daran sind wie wir und unbedingt wissen wollen was da noch alles so passiert bei der Frederik und beim bei der Barma wo können sie sich up to date halten?

01:00:56: Dein LinkedIn?

01:00:58: gibt es Barma Podcasts, gibt's irgendwelche Quellen wo wir uns upto date halten können.

01:01:07: Ich kann euch beides geben.

01:01:08: Gibt ein Barma-Podcast und auch meinen LinkedIn-Account.

01:01:11: Kann ich euch bei das durchgehen?

01:01:13: Perfekt, packen wir mit in die Shownotes.

01:01:15: Friedrich, noch mal tausend Dank, dass du dabei warst!

01:01:17: Danke

01:01:18: euch!

01:01:18: Und an alle, die Zugart haben.

01:01:19: Tausend dank!

01:01:21: Danke, tschüss!

01:01:25: Ihr Lieben, das wars mit der heutigen Folge von Digital Product Talks.

01:01:28: Diesmal mit Dr.

01:01:29: Friederick Escherbrecht vom Barma zum Thema digitale Transformation und personalisiertes Services in der Krankenversicherung.

01:01:38: Wenn ihr das Gespräch gefallen habt Folge den Podcast, lass uns eine Bewertung da und teil gerne die Folge mit deinem Netzwerk besonders mit denen sie sich für digitale Transformation, HealthTech und Produktinnovation interessieren.

01:01:49: Deinen Support hilft uns weitere spannende Stimmen einzuladen tiefere Einblicke in digital Produkte und Transformationsprojekte zu geben.

01:01:57: Danke fürs Zuhören!

01:01:58: Bis zum nächsten Mal wenn es wieder heißt Let's Talk Digital Products.