00:00:07: Ich glaube die Technik, das ist im Moment eher ein Thema was die Kundenserviceorganisationen selber.

00:00:13: Die finden das irgendwie im Moment sexy und heiß.

00:00:16: ja wir bauen Vollsports und automatisieren dem ehrlich gesagt den Endkunden Das nicht.

00:00:23: Also wenn es ihm hilft und er schnell zum Ergebnis kommt, wenn er nachts um ein Uhr was ihn drückt da anrufen kann dann geht jemand dran und das ist dann ein Bord ja weil kein Mensch mehr verfügbar ist etc.

00:00:35: Dann sind das Mehrwerte die für den Kunden relevant sind.

00:00:38: welche Technik da wirklich hintersteckt?

00:00:41: Ja das interessiert ja den Endkunden eigentlich nicht wirklich.

00:00:46: Hallo ihr Lieben digital aus der draußen herzlich willkommen bei den Digital Product Talks.

00:00:50: Fast jede und jeder von uns hatte schon mal diesen Moment.

00:00:53: Man ruft beim Kundenservice an, und hofft bitte nicht auf einen Bot

00:00:58: zu stoßen!

00:00:59: Gleichzeitig erwarten wir twenty four seven Erreichbarkeit sofortige Antworten und perfekte Lösung.

00:01:05: Wie passt das zusammen?

00:01:06: Genau an dieser Spannung arbeitet unser heutiger Gast.

00:01:09: Wir sprechen heute mit Sven Beiling von StrörX.

00:01:12: Strörx betreibt Business Process Outsourcing BPO Das werdet ihr einigmal im Podcast hören für große Telcos, Energieversorger und andere Konzerne.

00:01:21: Also genau dort wo Markten täglich mit Millionen Kundinnen sprechen!

00:01:25: Doch diese Gespräche werden zunehmend automatisiert – Chatbots, VoiceBots und KI-Assistenten übernehmen immer mehr Kontaktpunkte.

00:01:32: Und die Frage die sich stellt wie bleibt die Marke hörbar und fühlbar auch wenn KI spricht?

00:01:37: Viel Spaß beim Zuhören.

00:01:38: los geht's.

00:01:39: Hallo Sven, schön dass du da bist.

00:01:41: Wie immer bei uns.

00:01:42: zum Anfang stelle ich doch bitte einmal vor wie bist du zu Strur X gekommen und was hat dich an?

00:01:47: das finde ich heute sehr relevante und interessante Thema Business Process Outsourcing und das natürlich gemischt mit KI?

00:01:55: Und Customer Experience.

00:01:58: Was hatte ich daran besonders gereizt?

00:02:00: Wie war dein Weg dahin?

00:02:03: Ja hallo erstmal zusammen.

00:02:04: mein Name ist Sven Beiling wie Du schon gesagt hast.

00:02:08: Ich bin schon sehr viele Jahre in dem Bereich Kunden Service, Customer Experience Management unterwegs.

00:02:14: Habt zwar irgendwann mal Elektrotechnik studiert, war dann aber sehr schnell bei Telekommunikationsunternehmen und hab dann zehn jahrelang bei AOL die Techniken im Call Center verantwortet damals in Deutschland und Europa also auch England, Erland, Frankreich Und bin darüber eigentlich genau in dieses Thema Kunden Service Customer Service Customer Experience management reingekommen Und finde das extrem spannend, weil wie wir heute auch noch ein bisschen darüber reden werden immer so die Schnittstelle ist zwischen einem Unternehmen und dem Entkunden.

00:02:48: Also entweder wirklich in der Innenhausorganisation, wie bei AOL wo ich da direkt an der Schnittsstelle war.

00:02:55: Danach habe ich viel Beratung gemacht eine Eigenunternehmensberatung gehabt acht Jahre lang genau mit dem Fokus Service Prozesse, Service Strategie, Prozesses Organisations Strukturen Technologien Und wir haben das Unternehmen dann verkauft.

00:03:12: Danach bin ich noch mal wieder weiter zu anderen Beratungsunternehmen gegangen, sieben, acht Jahre lang und bin dann vor knapp zwei Jahren zur Streux gekommen über zwei ehemalige Kollegen die mit mir jetzt auch in der Geschäftsleitung bei der Streux tätig sind.

00:03:31: und da war halt genau das Thema Wir brauchen jemanden, der sich um die Technik in unserem BPO-Business kümmert und vor allen Dingen auch die neue Ausrichtungen.

00:03:43: Was müssen wir eigentlich tun?

00:03:44: Wir müssen unser Portfolio ausbauen in Richtung der modernen Technologien, Digitalisierung, KI etc... Schon ewig jetzt in diesem Kunden-Service Thema.

00:04:00: und genau das ist auch das A, was mir immer Spaß gemacht hat.

00:04:04: Und dass immer so an der Schnittstelle Prozesse und Technologien.

00:04:08: Also ich sehe mich selber sehr stark als, sag mal mittels Mann zwischen Business und Technologie.

00:04:15: Also jemand, der sowohl das Geschäft versteht die Prozisse versteht und das aber auch in Technologie umsetzen kann.

00:04:22: Das ist genau das, was ich da täglich mache dann noch an so einer wichtigen Stelle eines Unternehmens.

00:04:28: Wird nicht immer so gesehen, aber aus meiner Sicht ist das so und ja deswegen bin ich jetzt genau da wo ich jetzt

00:04:34: bin.".

00:04:35: Jetzt sind ja Call Center etwas wenn man die Menschen da draußen fragen würde was als erstes vielleicht ein bisschen negative Erinnerungen auch auslösen kann.

00:04:46: also zumindest für den Großteil der Erfahrung vielleicht kurzer Reality Check an alle die gerade zuhören Erinnert euch mal daran, wann habt ihr gerade jetzt auch in letzter Zeit ... Wann wart ihr das letzte Mal in der Customer Hotline und habt mit einem Bot gesprochen, der euch vier Stunden lang hingehalten hat.

00:05:02: Und wann habt Ihr aber vielleicht eine gute Erfahrung gehabt?

00:05:05: Und wann hat diese Erfahrung in einer Customer Hot Line vielleicht sogar im Bot euch das Gefühl gegeben, ihr hattet grade eine gute Interaktion!

00:05:14: Das hat die Marke für euch gestärkt.

00:05:17: Also ich finde, da findet gerade so ein bisschen Wandel statt und es gibt welche die machen das gut.

00:05:22: Und es gibt Welche, die machen's eher noch schlimmer.

00:05:25: also Core Center galten ja lang als notwendiges übel.

00:05:28: Heute finde Ich Wer es richtig macht sagt dieser diese Kundeninteraktion über Sprache ist eine Ein sehr wichtiger Touchpoint meiner Marke.

00:05:41: Wie siehst du das wenn und gab für dich Moment in dem dir klar wurde jetzt Haben wir hier eine ganz, ganz große Möglichkeit da einen sehr großen Schritt in Richtung sehr guter Customer Experience zu gehen mit all den neuen Mitteln die wir dann an die Hand bekommen?

00:06:00: Ja also zum Einen ist es natürlich wie du sagst und da muss ich erstmal vielleicht so ein bisschen auch mal in die Bresche springen.

00:06:08: Call Center generell sind halt nicht besonders gut angesehen.

00:06:13: das Licht bis runter daran, dass wir im Mindestlohnsektor ja häufig unterwegs sind und gar nicht so üppige Gehälter zahlen.

00:06:23: Was dem aber nicht gerecht wird was die Menschen bei uns im Callcenter wirklich leisten.

00:06:28: also wenn man sich das überlegt dass die täglich mehrere manchmal hundert Gespräche mit Kunden führen teilweise sehr emotional und dazu auch noch Wenn man sich das anschaut, mit welchen Systemwelten die interagieren müssen SAP, Salesforce, CRM-Systeme.

00:06:48: Die ganzen Interaktionstools und dann jetzt noch ja wenn man sich des wünscht auch noch permanent ein so genanter Agent Assist der einem dann auch noch Permanent sagt KI basiert was er besser machen soll.

00:07:01: Das ist wirklich eine herausfordernder Job.

00:07:03: also insofern Ist es auf der Seite schon mal echt kritisch und das wird nicht wirklich honoriert.

00:07:12: ausreichend, aus meiner persönlichen Sicht.

00:07:14: Aber die Frage war ja eigentlich eine andere nämlich wie kann da KI?

00:07:18: Und wie kommt der KI zum Einsatz?

00:07:20: ich glaube Das, was ein Mensch ja sehr gut macht ist genau diese Empathie zu zeigen und da auch einsteigen zu können.

00:07:30: Was die KI aber sehr gut gemacht ist natürlich repetitive Aufgaben irgendwie einfache Dinge erstmal im Moment wirklich zielgerichtet abzuhandeln.

00:07:43: Und da ist mir bewusst geworden also in dem moment Und ich glaube, das sind ja im Moment auch die wesentlichen Newscases.

00:07:50: Ja wir haben immer Chat und Chatbots schon gehabt.

00:07:53: Aber in dem Moment wo das ganze Thema Voice... ...und diese KI- und LLMs, wo sie in der Lage waren wirklich über Transkription und geeignete Maßnahmen,... ...in die Callcenter Kanäle mit reinzugehen, da wurde es wirklich relevant.

00:08:09: Weil wenn wir uns anschauen, wo haben wir die größten...?

00:08:15: Volumina, wir haben sie halt im Boys Kanal und E-Mail.

00:08:19: Chat, Social Media alles das was in der Zeit lang gehypt wurde ist wenn man sich die Gesamtvolumina anguckt nicht wirklich relevant.

00:08:26: ja in einigen Businesses schon klar die sich sehr stark darauf ausgerichtet hat.

00:08:31: aber wenn wir uns das Groh der Telcos Energieversorger Travel Unternehmen Retail etc.

00:08:36: anschauen dann ist es halt immer noch entweder Sprache also der Telefoniekanal oder einen E-mailkanal.

00:08:42: spannenderweise So und natürlich mit der Einführung dann der KI in dem Voice Kanal, da wurde es wirklich relevant.

00:08:48: Und das sind ja so die Player, die wir auch rollen.

00:08:50: Die ganzen Unicorns, die alle sehen, die Cognigies Paloas etc.

00:08:55: dieser Welt, die damit jetzt auch unterwegs sind.

00:09:01: Da merkt man ist es wirklich relevant.

00:09:04: Das sind natürlich jetzt auch die Use-Cases, die zuerst zum Einsatz kommen.

00:09:08: Was sind denn diese ersten vielversprechten KI-Huscases, wo wir davon ausgehen können?

00:09:14: okay das wird tatsächlich die Custom Experience auf dieser in diesem Interaktionskanal massiv verbessern und vielleicht auch mit dem Hinblick schon mal dass ja auch was darüber heute sprechen wollen.

00:09:26: Ich glaube also ich hatte noch mit einem Menschen vor einigen Wochen eine sehr gute Interaktion wegen meines Internet Vertrags Und diese zehn Minuten Konversation haben mein Bild und meine Markenbindung massiv positiv verändert.

00:09:46: Das ist ja etwas, was die KI auch kann.

00:09:48: also ich glaube die Möglichkeit hier als Problemlöser und Marke an deiner Seite sich positiv zu positionieren und auch vielleicht markenwarnigen positiv zu verändern ist meiner Meinung nach massiv.

00:10:04: deswegen das vielleicht schon mal noch im Hinterkopf ... bei der Frage, was sind da die richtig vielversprechenden Cases?

00:10:13: Also ich glaube im Moment es sind die... ja im Moment die Cases sind die wo wir einfache Use-Cases durch eine KI bearbeiten lassen können.

00:10:21: Das sind Fragen das ist ganz klassische, ich sag mal FAQ Cases oder die einfachen Cases, die uns alle sofort in den Sinn kommen und da sind dann eher die Mehrwerte dass sich sieben mal vierundzwanzig Stunden erreichbar werden.

00:10:34: Ich brauche nicht Menschen, die mir diese ganze Zeit zur Verfügung stehen und viel höhere Erreichbarkeit.

00:10:44: Und genau da müssen wir im Moment noch irgendwann den Schnitt machen und sagen wenn es dann zu komplex wird wie du vielleicht auch sagst ja du hast tiefergehende Fragen Verträge zu vergleichen etc.

00:10:57: Das wird kommen!

00:10:58: Da wird die KI auch diese Cases nach und abhandeln.

00:11:04: Im Moment sehen wir sie so noch nicht, sondern das sind eher die einfachen Cases.

00:11:09: Nämlich dass ich sage bei den Energieversorgern, Zählerstandsabfragen, Abschlossahlungen erhöhen also die Klassiker sozusagen oder natürlich meine wo ist mein Paket im Retail Business

00:11:20: etc.,

00:11:21: beim Telco?

00:11:22: ja was ist mein aktueller Verbrauchstatus?

00:11:27: und so weiter.

00:11:27: aber wenn es dann ein bisschen komplexer wird dann sehen wir im moment noch wie er an einen Menschen übergeben, der dann zwar unterstützt wird von

00:11:35: K.E.,

00:11:36: aber das macht den Bot heute noch nicht wirklich komplett alleine.

00:11:40: und ich glaube, dass sind so die im Moment noch die Use Cases.

00:11:47: da sehen wir auch, dass man zwischen zehn oder sagen wir mal sieben acht bis fünfzehn zwanzig Prozent automatisieren kann je nach Unternehmen ja alleine schon auf der Basis.

00:11:59: Danach wird es halt auch schwieriger, weil du brauchst ja Backend Integration.

00:12:03: Du brauchst wirklich Transaktionen und dann brauchst du APIs

00:12:07: usw.,

00:12:07: dann wird das schwieriger vom Handling und der Prozess aber insofern... Und was will der Kunde?

00:12:14: Der Kunde möchte eigentlich dass ein Problem gelöst werden.

00:12:17: Das ist mal so das alleroberste Kriterium aus Endkundensicht.

00:12:23: wenn das der bot erledigen kann super aber und dann wird es halt schwierig wenn er dann dreimal nachfragen muss weil er ist nicht versteht weil er den prozess nicht kennt etc.

00:12:33: Und dann hat der anrufer auch irgendwann keine lust mehr.

00:12:38: ja und ich glaube da muss man halt genau hinschauen dass man sich die cases raussucht, die der bot wirklich heute schon beantworten kann und alles andere dann erst mal noch analysieren Und dann nach und nach in den Bodden mit reingeben, aber nicht gleich mit All Singing or Dancing beginnen.

00:12:58: Ich finde halt dass es... Da kommt's ja fast auf jedes Wort auch drauf an was so ein Chatbond auch dann mir überschreibt.

00:13:06: also ich hatte letztes bei Amazon war's glaube ich Irgendwas war Defekt Ja Was aber schon vor zwei Jahren bestellt wurde Dann hat's mir Amazon erst mal richtig schwer gemacht in der App Verständlich zu machen, wie ich denn jetzt das irgendwie noch reklamieren könnte.

00:13:25: Selbst da musste schon KI verwenden um in die Unterpunkte reinzukommen.

00:13:30: aber dann war ich natürlich irgendwann in diesem Servicebereich und dann hat mir Amazon auch ganz klar gemacht hey du kannst mit keinem telefonieren oder es hat nicht funktioniert oder sowas.

00:13:39: Aber wir haben diesen Bot hier.

00:13:41: Und dann war's aber schon so dass Ich natürlich erst mit mir denke, ja scheiß.

00:13:46: Der checkt wieder gar nichts und wo soll ich da anfangen?

00:13:50: Und der passt aber.

00:13:52: und da war es dann so dass mir ganz klar gesagt wurde.

00:13:56: das ist jetzt bot Aber er wird an einem punkt auch quasi mit dem team Rücksprache halten Das stimmt oder nicht.

00:14:04: aber es hat ein gutes gefühl gegeben Dass dann irgendwann die second line halt dann doch und er arbeitet quasi vor.

00:14:10: Irgendwas hat dann dazu geführt, dass ich mit dem interagiert habe und mich da eingelassen habe auf das.

00:14:15: Weil du hast natürlich recht, mein Pain ist erstmal mal ein Problem zu lösen und es relativ schnell... weil diese Reklamation jetzt nicht auf Prio-Einz in meiner Liste, ja?

00:14:23: Aber das ist natürlich... Ich mich daran auf einen gewissen Prozess einlasse die Zeit investiere.

00:14:30: Da muss sich ja überzeugt werden, dass das Sinn macht.

00:14:32: Das ist keine verschwende der Zeit.

00:14:35: Und das hat dann eben dazu geführt, dass ich mit ihm intergiert habe.

00:14:38: Dann hat er immer gesagt du es wird mir hier zu heiß.

00:14:40: Ich glaube ich muss da nochmal meinen Team fragen und dann war's natürlich mega weil dann sofort irgendwie hier alles easy schickst zurück wir schicken es dir wieder klassisch Amazon

00:14:52: Ja das ist ja eigentlich spannend.

00:14:53: also wie gesagt ich hab ja lange auch in der Beratung gearbeitet.

00:14:57: Also was?

00:14:57: Wir wurden immer gefragt Was ist so der Der beste Kundenservice den ihr euch vorstellen könnt?

00:15:05: Und dann kam automatisch immer von unserem Auftraggeber, ja ist das nicht Emerson zum Beispiel.

00:15:12: Da haben wir auch gesagt naja grundsätzlich Ist das schon einfach?

00:15:18: Aber die haben halt ihr gesamtes Geschäftsmodell auch darauf ausgerichtet, ihre Prozesse von Anfang an.

00:15:23: Das ist ganz anders gelaufen als wenn du historisch gewachsen irgendwie einen Kundenservice aufgebaut hast ja wo die Leute immer anrufen konnten und so weiter Und jetzt versuchst das alles irgendwie in der Plattform automatisiert abzuarbeiten.

00:15:39: Deswegen die ganzen Prozesse und das was du sagst, dass dann auch jetzt der Bot natürlich versucht sehr viel vorzuarbeiten.

00:15:45: Und dann der Mensch erst dann reinspringt wenn wirklich der Bot gemerkt hat okay also hier sind jetzt auch meine Grenzen erreicht ich kann soll darf hier nicht weitermachen Dann muss der Mensch entscheiden und das er arbeiten die sich natürlich hart mit ihrer Prozessanalyse usw.

00:16:01: Also und es meine ich ja da Diese Schwelle muss man permanent nach oben bewegen.

00:16:08: Wie viel kann soll der Bot oder die Automatismen, die Digitalisierung treiben?

00:16:13: Und wo muss halt der Mensch eingreifen?

00:16:19: und aber genau das ist im Moment dieses Schwelle wird permanent verschoben.

00:16:24: und dass es im Moment das, wo alle daran arbeiten, dass man sagt okay wieviel können wir automatisiert abhändeln Wo braucht's einfach heute noch den Menschen?

00:16:32: Weil er in der Entscheidung treffen muss, weil da mit Empathie was anderes erreichen kann.

00:16:38: Aber das würde mich auch interessieren, weil du hast gesagt, okay Niedrigpreis gehälte

00:16:42: etc.,

00:16:43: das ist ja das eine.

00:16:44: aber dann kommt es natürlich darauf an, ah welche Stellenwert hat der Customer Service für ein Unternehmen?

00:16:49: oder und wie und was steckt alles dahinter mit Schulungen und whatever Briefings keine Ahnung die Top drei Themen, die uns wahrscheinlich im Mai begegnen werden oder sowas.

00:17:01: Also was macht das Unternehmen?

00:17:03: Damit natürlich das Core Center besser wird?

00:17:05: und das Dritte ist der Kunde selbst.

00:17:06: ja weil es gibt natürlich die verpeiltesten Kunden ever, die wahrscheinlich nicht mal formulieren können, was ihr Problem ist.

00:17:13: Und dann gibt's natürlich die super Effizienz sind und sagen hier Ja hi!

00:17:16: Hier ist meine Kundennummer three two one five eight Können wir gleich loslegen die natürlich das sehr stringent dran gehen und dann natürlich sich wahrscheinlich auch wünschen, weil ich glaube oder mein persönliches Gefühl ist dass man eigentlich ja relativ schnell haben möchte.

00:17:31: Dass die Person mit der man telefoniert ganz schnell den gesamten Überblick überein hat Mit wem ich schon vor drei Wochen geschrieben habe warum diese mail noch immer nicht bearbeitet wurde.

00:17:42: Und dieses gefühl muss ich irgendwie kriegen.

00:17:45: Absolut,

00:17:46: absolut!

00:17:46: Und das ist halt genau diese Verfügbarkeit der Daten und der Historie über den Anrufer, über den Kunden... ...und dass alles auch intelligent zusammenzusteppseln sozusagen, ja?

00:17:58: Dass sich dann weiß okay, der hat schon eine Historie, er hat sich vielleicht damals beschwert, da haben wir auch noch mal ne Kulanzzahlung gemacht usw.

00:18:06: Und wie muss ich das alles zusammen jetzt?

00:18:10: dazu nutzen, um jetzt eine entsprechende relevante Aussage treffen zu können.

00:18:14: Was wir jetzt mit seinem Vertrag machen, ob für den Verlängern und wenn ja wie?

00:18:17: Zu welchen Konditionen usw.

00:18:19: Und diese ganzen Ja das kann ein LLM natürlich oder einen KI muss das natürlich auch über die Zeit erst mal lernen.

00:18:28: Also generisch ja, dass LLM weiß mit bestimmten Dingen umzugehen.

00:18:32: aber meine Spezifika meines Unternehmens wie gehen wir als Unternehmen mit genau diesen Fällen um?

00:18:38: Die muss sich ja dem System antrainieren oder muss Prozesse hinterlegen, die das klar machen.

00:18:44: und das ist die Arbeit, die genau in solchen Bereichen wie bei mir eben zu tun ist, dass wir genau diese Kundenprozesse verstehen müssen und dann implementieren müssen.

00:18:56: Und das ist als beim BPO natürlich noch mal ein Stück schwieriger, weil wenn ich jetzt im In-House-Kontenservice bin, dann mache ich das für eine Marke ein unternehmen, ja EC

00:19:05: etc.,

00:19:07: wenn ich das auch als BPO mache.

00:19:08: wir haben über hundert Kunden mit wunderschönen, achtzig, zweihundert Projekten in Summe und dann muss sich das ja für jeden Kunden, ne?

00:19:17: Mit dem wir das oder jede Auftraggeber von uns erwartet, dass wird es Ähnlich abbilden.

00:19:24: Jetzt macht nicht jeder mit uns eine Automatisierung, ist auch klar.

00:19:28: Einige bringen das halt selber mit und für einige machen wir das.

00:19:31: aber in den Fällen wo wir es dann halt umsetzen müssen und sollen müssen wir uns genau natürlich in diese auf Geber sprich Endkunden Prozesse auch hier mal reinarbeiten und das dem System mitbringen und beibringen damit es das vernünftig abwickeln kann.

00:19:47: Das ist im Moment die Kernarbeit und die Herausforderungen in dem Umfeld.

00:19:51: Und spannenderweise unterscheidet sich das ja gar nicht so großartig von dem, was wir schon vor zig Jahren gemacht haben.

00:19:58: Das ist jetzt mit unter einem etwas neuen Kontext, mit KI und einer neuen Frontend-Technologie sozusagen aber die Arbeit hinten dran Kundenprozesse verstehen

00:20:08: usw.,

00:20:11: Gleichgeblieben.

00:20:12: Die Art und Weise, wie man damit umgeht verändert sich gerade massives Und bietet natürlich viele neue Möglichkeiten gar keine Frage.

00:20:19: Aber den Kern muss ich immer noch selber machen und als Unternehmen auch mit dazu beitragen.

00:20:26: Ist es so dass sich jetzt auch über die letzten Jahrzehnte einfach viel mehr Akzeptanz entwickelt hat Dass man mal anruft oder in Kontakt tritt und irgendwas klären möchte?

00:20:38: war das früher anders?

00:20:40: Gab es da mehr diesen, ja das kann man doch sicherlich nicht klären und ich rufe doch nicht wegen so was kleinem da jetzt irgendwie an und habe vielleicht irgendwas einfach dann hingenommen?

00:20:51: Nämlich nicht wahr.

00:20:52: Also das Spannende ist, dass obwohl wir Teile der Kundeninteraktion automatisieren, wir eigentlich nicht wirklich einen Rückgang der Anzahl Kontakte wahrnehmen.

00:21:06: Das ist eigentlich ganz spannend, weil das würde ja das nahe legen was du sagst.

00:21:10: also ich frage viel häufiger nach auch mit kleinigkeit bei für Kleinigkeiten und Ja die Hemmschwelle sinkt natürlich auch wenn nicht unbedingt bei einem menschen mich melden muss weil ich eine Blöde Frage habe in der Sprich Ich kann das heute einen Voiceboard oder ein Chatbot fragen und er antwortet da fühle ich mich Nicht ertappt, insofern ist das dann auch angenehmer und einfacher.

00:21:37: Auf der anderen Seite was du vorhin auch gesagt hast, ist der Mensch will schnell zu seinem Ergebnis kommen.

00:21:43: Das ist aber auch noch eine Herausforderung im Moment weil die Leute natürlich über den letzten Jahre sehr häufig Ich sag mal, erzogen wurden mit einer IVA oder so zu reden.

00:21:53: Also bitte sage drei Rechnung was auch immer und so sprechen sie heute auch mit dem Bot.

00:21:59: Und das macht das Ding kaputt wenn du dem nur sagst Rechnungen.

00:22:04: Was denn jetzt?

00:22:05: Was willst Du denn da her?

00:22:07: Das heißt die... Auch da müssen wir den Endkunden erst wieder noch ein Stück weit umerziehen.

00:22:12: ja dass er wirklich offen mit der KI spricht und ist doch wirklich so versucht wie er das mit einem menschlichen Agenten tun würde.

00:22:22: Und dann, glaube ich, werden die Ergebnisse auch nochmal wieder besser.

00:22:24: Das ist aber auch ein spannendes Phänomen und deswegen dauert es halt im Moment ein bisschen, dass wirklich sauber zu adaptieren und da die Ergebnisse rauszukriegen... Die ersten sind da, aber halt einfach noch nicht so riesengroß, wie man das vielleicht erwartet hätte vor einem Jahr oder so.

00:22:43: Ich denke mir halt gerade diese Fälle, wo man so Jahr zwanzig dreißig war letztens auch wieder ich weiß schon gar nicht mehr welcher was für ein Problem ich hatte oder mit wem ich in welcher Telefonschleife ich da drin war aber ich habe dann wirklich mehrmals angerufen.

00:22:58: War da zwanzzig-zwanzig-dreißig Minuten dieser Telefonsteil und dachte mir eigentlich grade jetzt oder das denke ich mir jetzt da hätte man doch auch sagen können Du hast jetzt schon dreimal angerufen, weil es ist dreimal die gleiche Nummer gewesen.

00:23:11: Oder du bist schon zehn Minuten da drinnen und möchtest... Es scheint so als wären alle überlastet.

00:23:17: Möchtest du nicht vielleicht schon mal mit einem Bot reden und deine Sachen vorbereiten?

00:23:21: Und dann wäre mir lieber also wie wenn ich die ganze Zeit da drin warte.

00:23:25: Absolut!

00:23:25: Dann sage ich okay, dann habe ich schon mal irgendwie das abgelagert bei euch und ihr könnt euch dann gerne bei mir melden.

00:23:30: Das ist ja auch ne?

00:23:31: Also da reden wir auch schon ewig darüber.

00:23:34: Dann gibt dem Kunden eigentlich die Wahl.

00:23:36: Also möchtest du warten oder möchtes du jetzt automatisiert bearbeitet werden?

00:23:40: und wenn ich dann aktiv als entkunde auch die entscheidung treffe ja ich möchte jetzt erst mal mit einem bot geben.

00:23:46: Dann ist ja auch mein wie du gesagt hast vorhin mein frust level nicht so hoch.

00:23:51: jetzt rede ich mit einer mit ner k i ich will aber eigentlich mit nem menschen reden sondern habe ich mich ja aktiv dafür entschieden weil sonst müsste ich zehn minuten warten.

00:24:00: Und ich glaube, das macht dann die Akzeptanz auch noch mal sehr viel größer.

00:24:05: Und genau diese Dinge muss man da halt mit einbauen.

00:24:08: und das ist aber ja weil wir auch von Droja gesprochen haben was macht das eigentlich mit?

00:24:13: oder wie reagiert eine Marke?

00:24:15: Ein Unternehmen der wie positioniert sieht sich in diesem KI umfällt.

00:24:20: Das ist halt was man sich wirklich als Unternehmen überlegen muss.

00:24:24: will ich sehr stark das Thema Technologie, Digitalisierung pushen oder gebe ich den Kunden eher die Wahl und gebe ihm zwei Optionen etc.

00:24:35: Und das ist ein Teil dessen wie ich mich als Unternehmen im Kundenservice heute dann auch entsprechend positionieren kann.

00:24:42: Dann sage ich sage okay vielleicht vorne zumindest mal das Thema Intenterkennung und ein entsprechendes intelligentes Routing bei denen Kases nicht weiß dass ich ihm helfen kann Da gebe ich ihn, lasse ich es im Bord.

00:24:56: Da wo ich weiß das funktioniert nicht da gebe ich ihm noch gleich an den menschlichen Agenten weil ich genau weiß Im Moment sind ist unser Bodner nicht soweit dass er wirklich diese Frage beantworten kann und wie gesagt immer die Schwelle dessen Wasser kann Permanent nach oben verschieben so dass der der Automatisierungsgrad immer größer wird.

00:25:16: Und das muss eigentlich so das Ziel sein Weil dann fabrierele ich den Kunden auch nicht und dann passieren halt nicht diese Dinge wo der Entkunde in so einer Endlosschleife hängt und irgendwie fünfmal das Leiche fragt.

00:25:28: Ich hatte das gleiche Erfahrung, hat meine Tochter mir diese am Wochenendesierte Versuchte rauszufinden was mit ihrem Paket war ja und hatte ich Sendungsnummer reingegeben und dann sollte die zur Verifizierung die Postleitzahl des Empfängers angeben.

00:25:44: jetzt hat sie sich aber vertan Ja, und hat einfach die falsche Sendungsnummer mit dem falschen Empfänger zusammengebracht.

00:25:50: Was sie, weil Sie das durcheinandergebratter seid?

00:25:52: Sie hat mir selber gesagt ja der Fehler lach auf meiner Seite Und sie ist dann halt auch in so einer Endloschleife gelandet wo dann immer wieder dass das System gefragt hat ja aber gibt mir doch mal die Postleitzahl ja die habe ich dir doch, ihr habt dies falsch und soweit.

00:26:08: Die sind da nicht raus gekommen beide Spannenderweise beim zweiten, dann hat sie irgendwann aufgelegt.

00:26:12: Beim zweiten Handruf hat das System wenigstens so intelligent gemerkt du hast ja grad schon mal angerufen wir sind nicht zum Ende gekommen hier.

00:26:18: deswegen gebe ich dich jetzt gleich an einen Menschen und das war er dann gut.

00:26:22: also da merkst du dann da hat sich dann wieder im Prozess jemand Gedanken macht.

00:26:26: wenn einer jetzt zwei Minuten später wegen des gleichen Themas nochmal anruft Dann nehme ich ihn bitte gleich raus weil ich gemerkt habe Das wird in dem Bot nix Ja so

00:26:35: Und so kann es dann doch wieder eine gute Erfahrung werden.

00:26:37: am ende Doch, dass Amanda eingeschätzt hat.

00:26:40: Aber das ist gerade schon angesprochen.

00:26:43: Marken und Tonalität in Chat- und Voice Bots... Das ist ein Thema was mich gerade am meisten umtreibt.

00:26:50: Weil die Frage ist ja irgendwie bekommt man eine Marke also Haltung Sprache Persönlichkeit Die auf allen Kommunikationskanälen nach außen transportiert wird Und dann oft wird es noch vergessen unser Spezialgebiet ist ja die Marke in digitalen Produkte einzubacken.

00:27:06: Da wird es vergessen oder nicht beachtet und am Ende ist der Sprache immer noch einer der natürlichsten Artenunweisen auch Persönlichkeit zu übertragen, also warum nicht dann auch in diese automatisierten Gespräche damit Nutzer sich irgendwie abgeholt fühlen?

00:27:23: Auch das Gefühl haben ich rede gerade mit Amazon so soll sich das anfühlen wenn ich mich mit den interagiere weil Man kennt selbst, sobald ein Problem komplex wird fühlt sich diese Automatisierung aktuell immer noch wie eine Hindernis eher an.

00:27:40: Viele haben dann keine Lust oder auch eine gewisse Bot-Fetique vielleicht gegen einen Bot zu kämpfen sondern wollen einfach mit einem echten Menschen sprechen.

00:27:46: aber ich denke da steckt eben noch ganz viel Potenzial drin.

00:27:51: im User Experience Design unterscheiden wir zwischen pragmatischer Qualität und hedonischer Qualitet.

00:27:55: die pragmatische Qualität ist das möglichst einwandfreie Usability, also was du gerade mit Routing zum Beispiel bezeichnet hast.

00:28:03: Also ich glaube die technische Ebene muss man schon mal sehr gut machen und das ist ja heute... Heute ist es noch wahrscheinlich ein Begeisterungsfaktor wenn ich so in der technischen Ebene gut mache, die Pragmatisch Qualität.

00:28:13: Und ich glaube viel Potential steckt da jetzt noch drin, wenn ich dann die hedonische Qualität auch noch gut mach, wenn sich dann, weiß ich nicht, die Amazon-Hotline oder der Amazon Bot Dann wirklich auch, wenn sich die Interaktion nach Amazon anfühlt in dem Fall.

00:28:29: Also

00:28:33: ich glaube die Technik ist eher ein Thema was die Kundenservice-Organisationen selber finden das im Moment sexy und heiß.

00:28:43: wir bauen Voiceboards und automatisieren den Endkunden nicht.

00:28:50: Also wenn es ihm hilft und er schnell zum Ergebnis kommt, wenn er nachts um ein Uhr was ihn drückt da anrufen kann.

00:28:56: Und dann geht jemand dran und das ist dann ein Bord ja weil kein Mensch mehr verfügbar ist etc.

00:29:01: Dann sind das Mehrwerte die für den Kunden relevant sind.

00:29:05: welche Technik da wirklich hintersteckt?

00:29:07: Ja das interessiert ja den Endkunden eigentlich nicht wirklich so.

00:29:12: und wo entstehen solche?

00:29:14: Also wenn wir jetzt mal auf die menschliche Seite gucken, dann geben wir sehr viel Geld aus in Trainings um den Menschen beizubringen.

00:29:21: Wie reden sie für bei uns eine für einen bestimmten Energieversorger oder für ein bestimmtes Travel-Unternehmen?

00:29:29: Telco, da kommen ja deren Marketing-Organisationen und Kundenserviceorganisation auf uns zu.

00:29:35: Und sagen so müsst ihr die Leute trainieren.

00:29:37: in unseren Callsendern hängen dann Banner von den entsprechenden Endkunden für die wir telefonieren oder Auftraggeber für die wird telefoniert.

00:29:44: Die werden ja alle gebrandet damit die Leute dem Mindset wissen ich bin telefonier jetzt gerade für weiß ich nicht die deutsche Telekom oder Vodafone oder wen auch immer.

00:29:56: Tone of Voice etc.

00:29:58: zu treffen, den dann auch dieses Unternehmen... Das muss ich in der KI natürlich... Ich glaube das müssen alle noch üben?

00:30:07: Nämlich das muss ich ja durch Prompting und auch durch individualisierte Stimmen.

00:30:11: Also natürlich kann ich eine Corporate Voice erzeugen.

00:30:15: Technisch gar kein Problem mehr!

00:30:17: Machen nur die wenigsten weil es dann doch noch ein bisschen aufwendig ist und ein bisschen teurer.

00:30:22: Aber da steckt ja so viel Potenzial drin

00:30:24: Absolut.

00:30:25: Dann nehme ich aber eine vorgefertigte Stimme und die dann von einem der Sprachanbieter erzeugt wird, die aber nicht die Stimme ist, die ich vielleicht in Erwerbung benutze im Fernsehen Radio oder sonst wo ja?

00:30:40: Und das wäre eigentlich ein extrem cooles Feature wenn ich das auch damit in die Cues mit einbaue.

00:30:50: Und auch das gab's, da haben wir früher schon gemacht.

00:30:53: Wir haben dann in zumindest die Warteschlangenmusik oder die Sprache von der Stimme, also damals AOL ist ja heute nicht mehr so relevant.

00:31:02: aber als der Boris Becker mal Werbung gemacht hat für AOL, da hatten wir teilweise die Ansprachen in der Cue haben einsprechen lassen, damit das cool klang.

00:31:13: Das war dann halt so ein Element und das müsste man heute eigentlich aus meiner Sicht auch tun, dass man wirklich eine Corporate Voice nimmt und wo die dann sprechen lässt.

00:31:25: Und wie gesagt und dann auch noch durch die Art und Weise, wie ich Menge an Automatisierung Digitalisierung vorantreiben möchte ja wofür stehe.

00:31:35: Wir haben zum Beispiel für einen großen deutschen E-Commerce Anbieter, die haben immer eine lange Zeit gesagt wir sind der Persönlichste aller Retailer.

00:31:44: Oberstags.

00:31:45: Credo war es geht ein Mensch dran ans Telefon, möglichst keine Automatisierung wird auch gerade mittlerweile natürlich umgebaut weil der Kostendruck dann irgendwann zu groß ist aber dann jetzt die Frage okay und wie weit reibe ich das?

00:31:59: Gehe ich jetzt komplett den wie du gesagt hast den Amazon Weg so dass Alles wirklich versuche online in der App abzuwickeln, Chatboard und eigentlich nie wieder eine Voice Stimme ranlasse oder mache ich einen Hybrid.

00:32:15: Ich setze meine Schwelle irgendwo da rein und das ist glaube ich auch das wofür ein Unternehmen sich entscheiden muss aktiv gestalten.

00:32:23: denn nur wenn ich natürlich dem Kundenservice den Kostendruck immer weiter erhöhe Dann wird man immer weiter versuchen das Thema Digitalisierung, Automatisierung bis zum Maximum zu treiben.

00:32:34: Weil ich glaube dass da dann irgendwie ich am wenigsten Geld ausgebe.

00:32:40: Ich glaube was heute noch nicht wirklich erprobt oder auch hinterfragt ist welche Auswirkungen hat das dann auf meine gesamten Kundschaft entkundschaft und Da muss Auch noch ein bisschen Arbeit rein fließen in diese Analyse.

00:32:55: also haben wir ja früher auch schon immer Was bringt mir eigentlich Customer Experience?

00:33:01: Wo ist der Business Case an einer geilen Customer Experience, also das ist ja immer noch schwer raus.

00:33:07: Mache ich damit wirklich mehr Loyalität, erzeuge ich damit höhere Online-Loyality, erzeuge ich damit höheres Up and Crosshair Potential

00:33:16: etc.,

00:33:17: da gibt es immer wieder Studien und der eine oder andere berechnet so, der andere so.

00:33:21: aber wirklich ein harten Case Ja, gibt es nicht wirklich leider.

00:33:26: Aber alle glauben dran und glaubt auch daran.

00:33:30: Sonst würde ich das Thema Kundenservice ja nicht machen aber der Nachweis ist immer noch schwierig auf jeden Fall.

00:33:37: Und der Impact von Digitalisierung da drauf wird natürlich noch schwieriger mitunter.

00:33:46: Ich merke das ja auch, also gerade jetzt bei Digitalisierung AI im Kunden-Service ist das Hauptargument immer die Kostensenkung.

00:33:55: Ja, dass es alles effizienter wird.

00:33:57: Aber ist auch in Ordnung.

00:34:00: aber warum sprechen wir nicht über die Potenziale?

00:34:03: Die das haben kann auf wie du sagst Loyalty, Retention, Kundenbindung... Also ich sage mal bei einem Retailer wo ich eine fantastische Experience, Customer-Experience habe für, weiß ich nicht, Rücksendungen, Tracking.

00:34:19: Wenn ich Probleme hatte das sind doch alles Themen wo ich sage warum soll ich denn dann woanders bestellen oder bei einem Telco beim Internet anbieten?

00:34:29: Aber deswegen also wir unterscheiden auch bei uns, wenn man Einsatz von KI im Kundenservice ja, dann hab' ich bei uns drei große Säulen.

00:34:38: Das eine ist das über die wir jetzt sehr stark reden dieses ganze Thema Automatisierung ein Voicebot und Chatbot vielleicht sogar eine E-Mail-Automatisierung in der Beantwortung etc.

00:34:49: Das ist der eine Teil, dann kommt bei uns aber sehr stark der mittlere Teil wo wir unsere Mitarbeiter unterstützen, kaibisiertes basiertes Knowledge Management, ne Schriftoptimierung in der beantwortung, ne schnellere Erzeugung einer Antwort etc.

00:35:06: Das sind Elemente.

00:35:07: und dann der große dritte Hebel ist Analytics, also wirklich diese Interaktion auch sauber zu analysieren und daraus Rückschlüsse zu ziehen die ich dann wieder einfließen lassen kann in meine Prozesse, meine Produkte aber natürlich auch den Service selber.

00:35:26: so und das sind so die drei Kernboxen das heißt die Automatisierung ist eine Box Beiden sind aber für uns mindestens mal genauso relevant.

00:35:35: Und das, was du gerade gesagt hast ist, wo wir jetzt grade sehr stark reingehen, wie können wir unseren Mitarbeiter nicht unbedingt im Call selber?

00:35:44: Weil die sind eh schon... Da ist Zeitdruck, der Kunde quengelt vielleicht, der will eine Lösung und so weiter.

00:35:51: Das heißt, der Druck ist eh schon groß!

00:35:53: Da muss ich noch ein Pop-up Fenster und sprich noch das Produkt an.

00:35:58: Du könntest noch Sentiment anlassen Ich glaube das wird schwer, aber hinten raus da wo wir normalerweise coachen.

00:36:06: Das machen versuchen wir jetzt zu automatisieren also das Gespräch innerlich und auch emotional ein Stück weit zu analysieren zu sagen okay wie hast du wo an welcher stelle reagiert?

00:36:18: Hast Du überhaupt den Bedarf des Kunden richtet ermittelt?

00:36:22: Hast du dann die richtigen Dinge gesagt hast du die richtige Lösung gebracht und so weiter.

00:36:29: Und dass analysieren wir und daraus bauen wir automatisiert auch ein Coaching.

00:36:32: Und das macht auch im Bot, ja also mit unseren eigenen Mitarbeiter.

00:36:35: Das heißt es geht gar nicht so stark vorne in wirklich die Endkunden-Kommunikation sondern intern die Unterstützung Hilfe

00:36:42: etc.,

00:36:44: das sind so Dinge die uns natürlich auch antreiben und da kommt KI sehr stark zum Einsatz und dann wird's auch noch mal spannend.

00:36:53: Das ist gar nicht alles.

00:36:55: vorne in der Automatisierung

00:36:58: Sind das dann alles Eigenentwicklungen von euch und eigene Produkte, die ihr da... oder gibt es da Standard Software, den man sich einkauft?

00:37:07: Also wir haben so eine klare Bayern-Bildstrategie.

00:37:10: Das heißt, wo es gute Lösungen gibt, kaufen wir sie zu.

00:37:14: Ich muss nichts bauen oder bauen lassen, wo wir gute Lösung... Natürlich als BPO werden extrem Kostendruck, können jetzt nicht unendlich viel Geld dafür ausgeben.

00:37:25: Das muss zu uns natürlich auch passen.

00:37:28: Wir müssen recht flexibel umgehen mit dem Pricing-Modell, Paper Use

00:37:33: usw.,

00:37:35: aber dann kaufen wir zu.

00:37:36: und da wo wir sehen dass wir entweder es besser machen können oder individueller für uns mit einer individuelleren Lösung für unsere Mitarbeiter oder kostengünstiger Da bauen wir selber, also Beispiel so eine KI-basierte Knowledge Base.

00:37:53: Die haben wir selber entwickelt.

00:37:56: Geht aber bei mir auch nur oder bei uns, weil die StroyX hat mal eine Softwarefirma dazu gekauft und optimisiert.

00:38:03: Das ist ein Chatprodukt gewesen.

00:38:06: Und darüber haben wir Entwicklerkapazitäten und die konnte ich jetzt auch mit nutzen um halt solche Tools individuell zu entwickeln.

00:38:15: Aber wie gesagt, wir machen das sehr zielgerichtet genau da wo wir sehen dass wir damit einfach auch skalierbarer sind.

00:38:24: Wir haben jetzt mittlerweile siebeneinhalb Tausend Agenten weltweit.

00:38:28: wenn du da so ein Lizenzmodell nutzen musst dann wird es schnell teuer und wenn ich darüber dann bei meiner eigenen Entwicklung das bisschen anders skalieren kann dann hilft mir das natürlich massiv in meiner Kostenbetrachtung.

00:38:42: Das machen wir dann, diese Schriftoptimierung haben wir selber gebaut.

00:38:45: So Übersetzungs für unterschiedliche Sprachen in und eine Schrift Optimierung solche Dinge die haben wir selbst gebaut.

00:38:52: andere kaufen wir zu.

00:38:53: als ein Voiceboard würde ich nicht selber bauen.

00:38:55: Dafür gibt es viel zu viele Anbieter, viel zu viel Competition usw.

00:38:59: Ja da nutzen wir das was am Markt verfügbar ist.

00:39:04: Jetzt hast du vorher schon von AOL und Boris Becker gesprochen.

00:39:06: gibt es denn Cases?

00:39:08: Wo du sagst, vielleicht auf mit AI aktuelle Cases, wo du sagest die Anti-Machung ist richtig gut.

00:39:15: Da fühlt sich auch die Interaktion nach der Absendermarke an und ohne Namen zu nennen gibt es auch Beispiele wo du sagt, das sollte man eigentlich auf gar keinen Fall machen, das Thema Automatisierung.

00:39:29: ich kann berichten von... da hat mir ein Freund erzählt Der hing in Bangkok fest und war nicht auf der Personalitätsschierliste von der Lufthansa.

00:39:39: Er hat dann bei der Hotline angerufen, nach fünf Stunden ist er immer noch nicht weitergekommen.

00:39:47: Und der Flug ging irgendwie in zwölf Stunden... ...dann der Heck war, bei Lufthaansa Thailand anzurufen.

00:39:54: Da wurde ihm sehr schnell geholfen!

00:39:58: Also jetzt habe ich einen Namen genannt, aber ich fliege sonst gerne Lufthansa.

00:40:02: Aber vielleicht so Best Practice und wie man es nicht machen sollte hast du da ein Beispiel für uns?

00:40:08: Vielleicht auch mit dem Hintergrund nochmal Marke auch spüren in der Interaktion.

00:40:15: Also wir arbeiten auch für eine große deutsche Airline Und bauen da den Bot sogar.

00:40:24: Das ist auch so gar offiziell bekannt, also wir machen das für die Eurowinks und da muss man sagen ja dass es aufwendig genau das was du sagst sich mit diesen Prozessen auseinanderzusetzen und dann gehen wir genau diesen Approach, dass wir uns erstmal sehr einfache Dinge anschauen und dann das sukzessive weiterentwickeln zusammen mit dem Auftrag Geber.

00:40:51: Ich glaube, das ist grundsätzlich der richtige Ansatz.

00:40:54: Also so richtig, richtig gute... also gerade im Hinblick auf Marke und wie stärke ich meine Marke durch eine KI habe ich noch nicht so richtig?

00:41:10: kennengelernt.

00:41:11: Also ich kenne ein paar gute Cases, es gibt zum Beispiel eine große Versicherung die da auch glaube ich mit einer individuellen Stimme das wirklich gebaut hat und mit sehr ausgefeilten Prozessen und... Das geht schon aus meiner Sicht absolut in die richtige Richtung.

00:41:31: aber dass ich jetzt sage so einen Showcase wo ich sagen würde ruf da mal an weil das ist richtig richtig.

00:41:36: also ich hab sie nicht ja?

00:41:38: Ich habe den Case nicht Und bin natürlich auch viele in solchen Fohren unterwegs, aber spannenderweise gibt's den da noch nicht.

00:41:45: Also ich glaube, da bauen alle noch dran rum genauso wie diese ... Diese fünfzig Prozent Einsparungs-Cases ja die von der einen oder anderen großen Unternehmensberatung ja so programmiert werden Die gibt es halt auch noch nicht.

00:42:00: und wenn ich mit dem mit den Großen... Macht sich

00:42:03: gut als Investoren Story

00:42:05: Absolut, und die muss ja auch da sein.

00:42:07: Und umsonst würden sie ja nicht so groß werden.

00:42:11: Zum Glück mal deutschen Unicorns in diesem Voiceboard-Umfeld.

00:42:14: Das ist ja auch mal außergewöhnlich.

00:42:17: Aber auch da diese Riesencases mit dreißigvierzig Prozent Automatisierungsgrad gibt es noch nicht... Ich bin jetzt mit zwei oder drei Unternehmen unterwegs, gerade auch aus dem Retail E-Commerce Sektor.

00:42:32: Die gehen jetzt sehr stark den Weg und sagen so pass mal auf wir müssen jetzt raus aus diesem Voice Welt also gerade mit Menschen weil da ist halt immer die Erwartungshaltung dass dann irgendwann ein Mensch dran geht während du wenn du im Chat der App oder sonst wo unterwegs bist nicht unbedingt die Erwartungshaltungen da ist das dann auch irgendwann So.

00:42:55: Daniel hat vorhin gesagt ja zum glück der irgendwann kam dann der second oder third level und ist dann reingesprungen hat die entscheidung getroffen genau da.

00:43:03: aber vorher macht es halt eine maschine.

00:43:06: wenn ich so lange sich aus dem chat mache und dann auch immer mal wieder beiseite legen kann und dann wieder einsteigen kann und so dann funktioniert das ja.

00:43:12: aber wenn ich einen permanent an einer stripper habe und hängt in diesem voicebot fest, dann ist es halt unangenehm.

00:43:19: Also ich glaube die case wirds jetzt irgendwann geben.

00:43:24: Ich weiß auch von einem anderen Retail e-Commerce Unternehmen, die das sehr stark in der Bestellannahme machen und dann Cross and Absell wirklich ausgenerieren damit.

00:43:38: Wo die Kundschaft, die quasi der Verteilung im Altersschnitt

00:43:47: etc.,

00:43:48: eben dem Voice Kanal zugetan sind, Spannenderweise die Bestellung darüber abgeben und da dann auch sogar einen Up & Crossel hinbekommen, der relevant ist.

00:43:59: Und das ist schon wieder spannend, dass eine Generation, die nicht zwingt jetzt irgendwie so diese ganzen digitalen Hype mitmacht aber trotzdem da auch wenn eine gute Empfehlung kommt und ein gutes Angebot kommt, das dann auch über den Bot annimmt.

00:44:19: Also es gibt ein paar Beispiele, die machen das schon ganz gut.

00:44:21: Da geht das genau in die richtige Richtung.

00:44:25: aber wie du sagst ja dass wirklich als Chance zu sehen meine Marke zu stärken.

00:44:30: ich glaube im Moment ist es eher... Ich muss so viel tun, dass sich nicht womöglich was zerstöre.

00:44:36: Es ist eher Schadensbegrenzung als wirklich aktive Chancennutzung.

00:44:41: So nehme ich's im Moment eher wahr Weil der Drang so groß ist für diese Effizienzsteigerung.

00:44:47: und da ich muss da was tun, ich muss rein.

00:44:50: Ich muss automatisieren.

00:44:53: Aber dann kommt Marketing und sagt aber macht bloß nicht irgendwie was wir vorne durch unsere ganzen Marken Botschaften die wir erzeugen wo wir versuchen über viel Geld etwas hinzustellen und dann im Service durch die Automatisierung geht es dann womöglich kaputt.

00:45:13: Weißt du denn, ob die Paloas und so weiter dieser Welt Obdidas auf dem Schirm haben?

00:45:18: Ob das für Dien ein wichtiges strategisches Thema ist oder ob dies vielleicht sogar schon können.

00:45:24: Also diese Stimmenindividualisierung

00:45:26: usw.,

00:45:27: können sie also ich bin er war ja eine Zeit lang bei Mu Die sehr eng mit der Paloa auch arbeiten und kennen halt auch die Paloa-Leute.

00:45:37: Und eigentlich ging also der ursprüngliche Pitch ging ja auch genau, diese individuelle Konversation im Namen eines Unternehmens zu führen.

00:45:49: Nichtsdestotrotz ist natürlich der Schwerpunkt bei denen das Thema Effizienz und weil darüber die besseren stärkeren Newscases hoffentlich erzeugt werden.

00:46:01: Aber guter Punkt!

00:46:02: Ich nehme das gerne noch mal mit, denn es müsste für die extrem wichtig und relevant sein.

00:46:10: Ja, aber natürlich machst du zuerst mal mehr Aufträge mit dem EBITDA Impact den Du erzeugst.

00:46:20: Jetzt haben wir ganz viel über Chancen gesprochen.

00:46:23: Lass uns nochmal auch einmal über Grenzen sprechen.

00:46:25: Wo wirst Du denn die Grenze ziehen?

00:46:27: Wo sollte KI-Bewusst nicht eingesetzt werden oder gibt es diese Grenze in Zukunft eigentlich gar nicht mehr braucht?

00:46:33: Die menschliche Interaktion überhaupt noch?

00:46:36: kann die KI irgendwann unser Empathie-Level erreichen, das menschlichem Empathielevel.

00:46:42: Und falls es die Menschen doch noch geben wird in Zukunft in diesem Bereich wie erkennt man dann die richtigen Übergabepunkte von KI an den menschlichen Agenten?

00:46:54: Das ist echt schwierig.

00:46:55: ja also ich glaube Empathy wie gesagt ist auf jeden Fall ein... ein element.

00:47:01: aber die frage ist an welcher stelle ist sie wirklich so relevant?

00:47:05: also ich glaube in dem medizinbereich ja da ist es zum beispiel da finde ich immer auch da ist das wirklich schwierig obwohl sie haben ein paar use cases gibt jetzt wo man sagt Da rufen Bots zum Beispiel bei älteren Menschen an, um sicherzustellen dass die Medikamenteneinnahme erfolgt ist oder und so weiter.

00:47:28: Also wirklich so.

00:47:29: Kontrollchecks ja und da versucht man auch der KI dann sehr stark diesen emotionalen Faktor mitzugeben.

00:47:39: Jetzt kommt es euch oft drauf an wen willst du ersetzen?

00:47:42: Ich habe nur gelesen das es in einer Studie gab dass Menschen die Interaktion Arzt KI als empathischer wahrgenommen haben, mit den echten Ärzten.

00:47:54: Also es ist ja nicht automatisch so glaube ich, das ist teilweise eine implizite Annahme die wir haben dass menschliche Interaktion automatisch empatisch ist auch überhaupt nicht gegeben.

00:48:05: natürlich werden Kursende Mitarbeiter entsprechend geschult aber Ich habe auch schon Ärzte kennengelernt.

00:48:11: da hätte ich mir auch gewünscht dass sie vorher einmal Claude gefragt hätten wie bringen Sie ihn denn bei?

00:48:16: Ja Also fair point.

00:48:19: Deswegen mache ich ja den Punkt, also ist es wirklich nur immer dieses Empathiethema oder was ist das?

00:48:26: Und wie gesagt, ich komme im Moment immer sehr stark aus, was eigentlich die Kunden Erwartung und was möchte der Entkunde von uns?

00:48:37: Im Moment ist es halt wenn wir über Kreuz Center vor allen Dingen über das Geschäft in dem wir tätig sind und dass ist viel Masse Da geht es ja um viele, viele Anrufe.

00:48:48: Da geht's dem Kunden im Wesentlichen darum, dass er schnell eine Antwort bekommt und eine Lösung für sein Problem.

00:48:55: Genau wie du gesagt hast da.

00:48:56: Wenn das Ding kaputt ist, dann möchte ich entweder, dass sich mir eine Erstattung erfolgt oder ich das zurückschicken kann oder der Garantieanspruch mir noch mal bestätigt wird – was auch immer mein Wunsch ist!

00:49:08: Und wenn es dafür klare Regeln im Unternehmen gibt, dann glaube ich wird das eine KI regeln können.

00:49:16: Auf jeden Fall und auch teilweise vielleicht sogar schneller als ein Mensch der dann nämlich nicht das aktuellste Wissen hat.

00:49:24: Das ist ja immer so eine Herausforderung.

00:49:26: Wenn ich dem KI die neuesten Dokumente einspiele, nutze das LLM genau das Neuste.

00:49:35: Bei den Menschen ist es, wenn der dann nicht in der neuesten Knowledge Base nachguckt.

00:49:39: Dann nimmt er sein Wissen was er noch von vor zwei Monaten hatte und das mag gar nicht mehr das richtige sein.

00:49:44: also insofern auch da kann der Einsatz von KI auch wirklich helfen und Vorteile bringen.

00:49:56: Im Moment, glaube ich, gibt es Limitierung.

00:49:59: wie bringe ich diesen System wirklich die richtigen Inhalte bei.

00:50:02: Und das da sehen wir zum Beispiel im Moment herausfordern und dass wir wirklich das Ganze wissen was sich spezifisch über meinen Auftrag gäbe.

00:50:11: also wir sind vorhin ja bei der Airline gewesen als wir den Wolfspot aufgebaut haben.

00:50:15: kleine Anekdote haben wir denn getestet und haben dann gesagt okay kunder ruft an und sagt darf ich mein Hund mitnehmen?

00:50:23: Dann antwortet der Bot sehr, sehr sauber und sagt ja den darfst du mitnehmen.

00:50:27: Der muss halt in so eine Tasche passen, so und so groß und dann vorder sitzt, muss Belüftung sein

00:50:32: usw.,

00:50:34: adäquate Tasche macht sagt der Bot alles super!

00:50:37: So jetzt haben wir angerufen und haben gefragt okay darf ich mein Hamster mitnehmen?

00:50:43: Und bei der ersten Iteration hat der Bot dann gesagt Ja Du darfst den Hamster Mitnehmen.

00:50:47: In der Tasche muss belüftbar sein und so weiter.

00:50:49: warum?

00:50:50: Weil in irgendeinem Dokument, was wir genommen haben, das wir da zum Anlernen unserer Sports benutzt haben stand nicht mehr nur begrenzt auf Hund und Katze.

00:51:00: Sondern da stand Kleintier.

00:51:03: weil in dem Dokument irgendwo gesagt anus synonym Kleintil gleich Hund und Katze.

00:51:08: der Bot hat aber gesagt Hamster gleich Kleintir.

00:51:10: also darf ich den Hamster genauso mitnehmen wie den Hund ist aber nicht richtig, darfst du nicht.

00:51:17: Und das sind so Dinge wo daraus lernst du.

00:51:20: und dann wow!

00:51:21: Das muss so spezifisch sein.

00:51:24: Du weißt ja manchmal gar nicht wenn wir zum Beispiel unsere Mitarbeiter spannenderweise das Dokument war ein Trainingsdokument für unsere Mitarbeiter.

00:51:31: Das heißt im Zweifel hat auch der Mitarbeiter das ja irgendwo mal gelesen und hat dann vielleicht das gleiche gedacht.

00:51:36: Wieso nicht?

00:51:37: Dann werden die wahrscheinlich getrainiert bekommen haben immer nur Hund und Katze.

00:51:42: ganz wichtig Aber du nimmst ja die Dokumente und lernst das System damit an.

00:51:48: Und wenn du da nicht genau weißt, was in den Dokumenten alles drin steht dann kommen solche Dinge zustande.

00:51:55: Das war so ein Learning für mich wo wir gesagt haben wow das ist dann auch herausfordernd weil wir gar nicht... Du kannst ja nicht jedes Dokument immer bis ins kleinste Detail noch mal jemandem gegenlesen lassen oder so der das dann ausschließt.

00:52:11: Damit beschäftigen wir uns gerade riesig, dass wir diese Bots egal ob das jetzt unsere interne Knowledge Base ist weil da hätte er der gleiche falsche Aussage bei rauskommen können oder der Bot jetzt ist.

00:52:22: Der direkt an der Endkunden Schnittstelle arbeitet all das musst du halt wirklich sauber analysieren testen und auf Herz und Nieren prüfen und das sind so Dinge.

00:52:34: Das hört sich jetzt erst mal noch sehr einfach an.

00:52:36: Im Gegensatz zu all den Multi-AI, Agent-Agentic-AI Architekturen über die wir schon reden.

00:52:43: Manchmal liegt es an so Kleinigkeiten.

00:52:47: Ich habe gerade nebenbei so ein bisschen vor mich hin überlegt und am Ende... Also oft auch wenn ich dir zuzuhöre ist das dann in dem Fall, in dem Core Centerfall geht's aber auch wieder irgendwie um Marke und Markenerfahrung.

00:53:04: Eigentlich muss man ja vielleicht auch das irgendwie immer als eins sehen, oder?

00:53:10: Also ich mir ist dann ein Beispiel gekommen.

00:53:11: Ich habe gestern eine Meldung bekommen von meinem Elektroauto und da stand dann drauf hier es gibt wohl eine Art... Das stand nicht mal Rückkollektion, irgendeine Message, anscheinend irgendwo eine wichtige Message an mich als Elektrofahrer.

00:53:26: Dann stand natürlich der irgendwie Hochvolt-Batterie, dann stand irgendwie in roter Farbe und haben wir eh schon bisschen alarmiert Und dann stand halt dabei, ja nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf.

00:53:38: und ich dachte mir Nein Digger.

00:53:40: Ich nehme nicht mit dir Kontakt auf.

00:53:42: Sag mir um was es geht?

00:53:43: Du kannst nicht einfach hier eine Error Message reinschreiben und Hochvolt-Batterie.

00:53:48: also ist das jetzt... und das muss man glaube ich verstehen weil ich denke nämlich jetzt viele Sachen Und viele Menschen haben ja dann vielleicht auch viele Ängste, dass die sagen Ja darf ich jetzt so fahren?

00:53:58: Wie lange darf ich noch fahren?

00:53:59: Morgen fahre ich in Urlaub drei Stunden nach Italien.

00:54:01: Kann ich das jetzt machen?

00:54:02: muss ich denn jetzt gippen?

00:54:04: Ich habe jetzt keine Lust an rufen der soll merkwällig schreiben hier.

00:54:08: ich hab es verstanden da ist eine Message Folgen der Auflösung dass das Und das ist eigentlich und das will ich eigentlich sagen, weil eigentlich könnte die Marke mit mir da schon in Kontakt treten.

00:54:20: Ohne dass es zu diesem klassischen Call Center Fall kommt, dass ich jetzt anrufe zu diesen Problemen.

00:54:25: Sondern könnt ihr mir halt schon in diesem Fall des Errors mit mehr Interaktion treten und ich lerne dadurch halt einfach mit dem Unternehmen mich zu kommunizieren Ob es dann in dem Fall weitergeht, in einem klassischen Callcenter-Fall wo man ein Termin ausmacht oder wo man irgendwas noch bespricht.

00:54:44: Okay aber ich glaube das ist zumindest mein größtes Problem dieses wie ich das Gefühl habe dass es nicht smart kein Mensch denkt mit kein Unternehmen dann nervt mich das.

00:54:57: Ja.

00:54:57: und in dem fall wäre es ja vergleichsweise einfach wenn man jetzt sagt okay Guck mal hier in deinem Beispiel jetzt, hätte ich auch ein Chatbot oder so aufsetzen können.

00:55:08: Der einfach dir ein paar Fragen stellt und sagt okay was hast du denn für einen Auto wobei sie eigentlich wissen sollten?

00:55:15: Oder wie häufig fährst du?

00:55:17: oder wann würde dir ein Upgrade Termin passen?

00:55:24: Obacht, ja ist zwar dringend.

00:55:26: Aber wenn du das und das nicht tust dann kannst du auch nächste Woche noch abdecken lassen was auch immer.

00:55:33: Genau.

00:55:33: Ein paar Sachen die ich schnell checken kann ohne dass sich natürlich jetzt anrufen muss schon weiß oh shit da könnte vielleicht zehn Minuten in der Warteschleife wieder sein weil Ja es gibt halt so viele Sachen wo man irgendwie dann sich irgendwo melden müsste und man hat halt nicht die Zeit und Lust permanent immer anzurufen.

00:55:52: Aber deswegen finde ich eigentlich diesen Begriff der eigentlich Customer Experience.

00:55:59: Und das an Alltouchpoints und immer da, wo du mit einem Unternehmen einer Marke in Kontakt trittst, dass da wirklich jemand ist, der sich vorher Gedanken macht.

00:56:09: was heißt denn das jetzt für denjenigen der diese Message bekommt oder wer bei uns anruft weil er ein Problem hat?

00:56:19: Wie wollen wir uns unternehmen, dass das gelöst wird?

00:56:23: Und über welchen Kanäle?

00:56:24: also ich habe noch aus meiner Beratung.

00:56:27: Da haben wir noch ein Beispiel.

00:56:28: da gab es damals eine Marke Mobilfunkmarke.

00:56:31: die haben gesagt Wir gehen nur über Social Media so wie wir Die gesamte Marke war darauf aufgebaut Nur was auch schon mit der vertreiben service über social media und so weiter.

00:56:42: So waren natürlich auch der case aufgebaut.

00:56:47: Das war dann zu dem Zeitpunkt, das war natürlich Hip.

00:56:50: Irgendwann haben die aber den Fahrt der Tugend verlassen und haben gesagt weil die Kunden irgendwie so richtig kriegen wir nicht jeden Fall gelöst und dann geht es natürlich viral und so weiter.

00:57:02: Dann kriegt das ja auch noch womöglich jeder mit.

00:57:05: also bieten wir dem doch einen individuellen Kanal an.

00:57:08: Da war's erst Chat.

00:57:11: scheinbar nicht gut genug und dann wurde die Telefonie angeboten.

00:57:15: Und ab dem Moment war spannenderweise der Business Case kaputt, weil dann mit einmal so viele Leute in Kontakt treten wollten per Telefon und dann wurden die Kundenservicekosten immer mehr.

00:57:28: und am Ende war dieser sehr einfache Business Case – ich biete mein Produkt nur Social Media-weit an – inklusive Service war mit einmal absolviert.

00:57:37: Da funktionierte diese ganze Brand und Marke und so nicht mehr.

00:57:42: Und das fand ich schon spannend, dass man das einmal von Anfang an wirklich durchdenkt wie will ich die Customer Experience?

00:57:50: Wo will ich tätig sein?

00:57:51: und dann muss ich vielleicht auch mal sagen Das geht hier nicht bei uns Punkt dafür ist das Produkt aber fünf zehn Euro günstiger als anderswo.

00:58:01: Aber bestimmte Dinge können wir dafür halt auch nicht leisten.

00:58:06: Und dann diese Konsequenz an den Tag zu legen, das ist aber auch Teil der Marke.

00:58:11: Wir sind halt eine Social Media Mobilfunk Brand Punkt Kannst du halt nicht anrufen.

00:58:19: dafür ist es halt idealerweise einfach Simpel und kostengünstig.

00:58:26: Also wie gesagt da so was ist mein markenversprechen?

00:58:28: Was ist denn auch mein Produkt versprechen?

00:58:31: ja und kann ich dass dann entsprechend auch durchhalten?

00:58:36: Ja, spannend.

00:58:37: Und da ist Kundenservice halt immer ein Knackpunkt weil am Ende kostet das halt mit unter auch viel Geld guten Kunden Service zu machen.

00:58:45: Das ist einfach so.

00:58:46: wenn ich dann da Call Center Services hin setze Dann ist es halt ein Kostenfaktor.

00:58:53: Wenn ich's nicht schaffe Auch wieder spannend aus einem bereiten Kostcenter auch ein Stück weit einen Profi-Center zu machen, indem ich nämlich diese gute Markenerfahrung nutze mehr Werte zu verkaufen zusätzliches Services Produkte etc.

00:59:07: zu verkauen.

00:59:08: Genau.

00:59:09: Jetzt haben wir ja auch sehr viel über die Unternehmen gesprochen Technologie wie KI die das Ganze busten kann.

00:59:16: aber wie sieht es denn tatsächlich mit den Mitarbeitenden aus?

00:59:19: Hast du da Erfahrungen gemacht?

00:59:20: also welche Skills müssen sie mitbringen?

00:59:23: Wie ist es generell jetzt so?

00:59:24: Ich meine alle oder Das ist immer so schwierig.

00:59:28: Wir in unserer Bappel denken, alle Menschen beschäftigen sich mit KI?

00:59:31: Ist natürlich nicht der Fall!

00:59:32: Ja, das ist nämlich sehr wenig der Prozentsatz.

00:59:36: Aber wie gehen die damit um?

00:59:39: Ich denke, da wäre es jetzt auch während ich dir zuhöre eigentlich ein mega guter Platz im Core Center bei all diesen Themen weil ich irgendwie sauf viel KI-Erfahrung gewinnen kann beim ganzen Thema.

00:59:52: Was funktioniert da gut und was schlecht?

00:59:54: Wie kriegt man die Leute Mit auf die Reise.

00:59:57: Also das ist ja auch einer der, oder sagen wir die Hauptrenns warum dieses Thema Effektivität, Effizienz gerade auch in Deutschland bei uns hier so wichtig ist.

01:00:10: also haben wir natürlich ein relativ hohes Lohndiveau plus eine Zeit lang haben wir halt nicht ausreichend Menschen gefunden mehr die den Job auch machen wollten.

01:00:23: Also da war halt wirklich eine Knappheit, deswegen war dann auch die Hoffnung in zwei Richtungen.

01:00:30: A natürlich wir gehen ins Nierschor und Offshore und nutzen Kapazitäten dar.

01:00:36: so das ist auch weiterhin ein Punkt.

01:00:39: ja das heißt wir finden dann da Mitarbeiter die natürlich in der Sprache gut sein müssen.

01:00:47: Also gerade für unsere, für den deutschen Markt natürlich der deutsche Sprache mächtig oder Englisch

01:00:52: etc.,

01:00:54: die dann aber auch genau diese Produkte und Services verstehen und auch supporten können.

01:01:01: also wenn ich wenn ich, ich sag mal relativ einfache Cases habe, kaufmännische Cases teilweise einfache Dann ist das auch einfache Abbilder von Skill.

01:01:14: Wenn ich natürlich aber komplexere technische Produkte supporten muss, brauche ich auch schon ein bisschen technisches Verständnis und muss mir das dann noch im Training aneignen können ja auch als Mitarbeiter.

01:01:29: Und der zweite Punkt ist natürlich dann dass sich jetzt die Hoffnung ist, wenn ich sowieso schon schwer Mitarbeiter finden kann, dass sie durch eine KI, durch die Automatisierung mit unter einigen der Interaktionen dann auch über den automatischen Kanal abbilden kann, dass ich da für die einfachen Cases zumindest nicht noch die wirklich wichtigen menschlichen Kapazitäten binden muss.

01:01:59: sondern die dann verwenden kann für die cases wo ich dann wirklich auch den menschen heute noch brauche weil er noch nicht digital abgebildet ist weil er aus welchen gründen auch immer gibt ja noch ganz viele gründe und dass sich dann die für uns wertvollen ressourcen genau darauf setzen kann.

01:02:17: Und die einfachen cases mein, das macht natürlich es ab und zu gut wenn du ... permanent komplexe Cases hast und beschwerden womöglich entgegennimmst, wenn du dann mal einen Call kommst... ... und dann fragt einfach einer jemand nur nach einem relativ einfachen Thema.

01:02:34: Dann entspannt das ja auch mal, dass ich jetzt nicht einen Call nach dem anderen bekomme der Schwierige ist.

01:02:40: Aber das wird natürlich zunehmend weniger,

01:02:43: d.h.,

01:02:43: diese einfachen Cases werden von der... KI übernommen und die Mitarbeiter werden zunehmend die komplexeren Themen bekommen.

01:02:51: Und das hat auch wieder Anforderungen an uns, an die Ausbildung... Erst mal die Auswahl der Mitarbeiter, an Die Ausbildung der Mitarbeiter und an die permanente Betreuung und Coaching der Mitarbeiter.

01:03:02: Die dann auch dafür zu Enablen und auch bei der Stange zu halten.

01:03:07: Definitiv!

01:03:08: Ich glaube, weil man die Frage ist ja auch was in Zukunft sein wird?

01:03:13: Vielleicht ist das ja auch alles anders.

01:03:15: Ich kann mir zum Beispiel eine Welt vorstellen, wo ich... Keine Ahnung, so einen eigenen Bot-Hub.

01:03:21: Und dann soll der mit dem Bot von einem Energiekonzern das Problem lösen und die sollen sich das ausklamüsern wie man jetzt da diese Vielheit... So im Bestcase ist es ja so klassischer Fall ich bekriege irgendwie eine Rechnung Dann wurde da irgendwie eine Stromnachzahlung und dann muss ich mich als Mensch reinlesen schau da drauf kurz merk schon ohr du das irgendwas komisch.

01:03:41: okay was ist denn komisch?

01:03:43: In diesem Moment Weiß man ja schon, okay das heißt jetzt zwanzig Minuten sich hinsetzen und irgendwie herauszufinden was denn dieses Gefühl da ist was komisch is.

01:03:52: So Eier Urdurchschnittsverbraucher so.

01:03:56: Aber eigentlich wäre es ja in Zukunft gut wenn dieser E-Mail der Rechnung reinkommt mein Botsch mir das schon mal scannt und sagt da ist irgendwas falsch So, und dann kann der gerne mit dem Energiebots sich das eben ausmachen.

01:04:08: Vielleicht ist das die Zukunft?

01:04:09: Und es werden auch da natürlich diese einfacheren Fälle in Zukunft nicht mehr von mir als Kunde gelöst werden müssen.

01:04:18: Also davon gehe ich aus ja also meine persönliche Meinung nicht in den nächsten ein zwei Jahren weil auch da genau wie wir heute den Bots beibringen Wie sie denn für einen Unternehmen zu agieren haben, so müsstest du ja deinen Agenten beibringen was sie für dich machen sollen.

01:04:37: Also A, wie ist denn dein typischer Verbrauch?

01:04:41: Und so weiter.

01:04:42: jetzt mal bleiben wir bei dem Beispiel oder hast du im letzten Jahr eine PV Anlage implementiert und ein Batteriespeicher?

01:04:49: welchen Impact hatten das?

01:04:51: Was ist denn deine Erwartungshaltung?

01:04:52: Wie viel Du zurückbekommst oder Eigenverbraucher?

01:04:58: Also ich glaube grundsätzlich es wird Agenten geben, die werden mit Unternehmen in Kontakt reden um bestimmte Dinge automatisiert abzuarbeiten.

01:05:08: Also ein Beispiel... Ich glaub das wird auch gerade verprobt bei den großen Buchungsportalen dass du sagst so ich will jetzt nächstes Jahr nach Island in Urlaub und ich würde gerne das und das sehen und mein Budget ist Y so und jetzt mach Und leg mal los und dann fragt er halt die üblichen Portale ab, beholt sich bei den Airlines Angebote ein usw.

01:05:34: und dann baut er dir vielleicht zwei drei Alternativen auf... ...und sagt so jetzt kannst du dich entscheiden nimmst ihr eine All-in-one Lösung oder ich baue dir was individuelles zusammen und da muss ich das aber alles einzeln buchen mit dem Risiko dass du da nicht stornier oder was auch immer.

01:05:48: ja Das wird passieren.

01:05:50: Also da bin ich fest von überzeugt.

01:05:51: und dann darauf müssen die Unternehmen natürlich auch eine Antwort haben, also die Booking.com HS ist dieser Welt, die müssen natürlich darauf ja auch auf der Gegenseite wieder jemand ein Bot haben, der bereit ist mit dem Bot zu interagieren.

01:06:05: aber dass das passieren wird, davon bin ich hundertprozentig überzeugt.

01:06:13: in welchen Branchen und bei welchen Unternehmen das jetzt dann zuerst... ganz spannend und das hängt vielleicht auch ein Stück weit davon ab, wo?

01:06:22: auf der Endkundenseite also von uns als Menschen.

01:06:27: Wo kommen denn solche Bots zum ersten Einsatz?

01:06:29: Ist es dann Travel oder ist es e-commerce?

01:06:34: Ich finde zum Beispiel spannend... ich habe letzte Woche mit jemandem aus dem e-Commerce zusammengesessen abends und dann ist mir das irgendwie sehr klar geworden.

01:06:44: die Art und Weise und da beschäftigt ihr euch wahrscheinlich noch viel mehr mit die Art und Weise, wie in Zukunft nach Produkten gesucht wird.

01:06:52: Also wo ich heute das irgendwie vielleicht den Google eingegeben habe und ge-googelt habe, wie man ja so schön sagt... Ich gebe das in ChatGPT, Cloud oder sonstwo ein!

01:07:03: Und da war mir klar geworden, dass über diese neue Art und Weise, wie wir KI nutzen, massive Veränderungen geben in der Interaktion auch schon.

01:07:18: Und ich habe das für uns, so eine Indie-Customer Journey mal eingebaut.

01:07:24: und wo startet eigentlich?

01:07:26: Kundenservice, weil das ist ja unser Thema.

01:07:29: Das wird natürlich zunehmend startet dass jetzt eine Ebene vorher wo ich vielleicht in der Vergangenheit versucht habe zu googeln nach der Lösung eines Problems dann bin ich entweder auf den FAQ Seiten gelandet oder ich bin in einer Community gelandete irgendwo irgendwie und heute baut mir mein ChatGPT ja schon ganz viel von dem zusammen und baut mehr schon ne Lösung vor.

01:07:52: so hat damit natürlich dann auch wieder einen Impact, wie kommt denn der Kunde zu uns, wenn er dann anruft im Kunden-Service.

01:08:03: Und was ist die Erwartungshaltung?

01:08:05: Weil er hat ja schon ganz viel Informationen über sein ChatchiPity erlangt und sind unsere Mitarbeiter unser Bot, sind sie besser informiert oder schlechter womöglich?

01:08:16: Also das wird... Das wird auch echt spannend und eine Herausforderung.

01:08:21: Das gleiche gilt dann ja für die Produktsuche, das richtige Produkt zu finden etc.

01:08:27: Da glaube ich halt... Das wird der erste Schritt sein jetzt.

01:08:32: Das erlebe ich ja im Freundeskreis in der Familie meine Töchter.

01:08:36: Die googeln oder suchen heute schon ganz anders.

01:08:40: Die Googlen nicht mehr.

01:08:41: Die suchen halt in Chatchapity oder sonstwo.

01:08:45: Und du kannst ja sogar, also Perplexity hat jetzt schon PayPal eingebunden.

01:08:48: Kannst dir sogar schon bezahlen.

01:08:49: Also kannst einfach... Das ist eigentlich gar kein Interaktion mehr mit der Marke dahinter!

01:08:55: Jetzt werden wir kommen.

01:08:56: zum Abschluss machen immer noch eine Runde Quickfire Fragen.

01:09:00: Kurze Fragen, kurze Antworten.

01:09:03: Die erste wäre wenn du heute ein perfektes Kundenservice Produkt bauen könntest wie würdest dich das anfühlen?

01:09:09: Für den Nutzer?

01:09:11: Also wie gesagt, aus meiner Sicht oberste Priorität.

01:09:14: Es muss schnell gehen für den Kunden und er muss schnell die Lösung kriegen.

01:09:20: Und das hat für mich immer sehr viel auch mit Verfügbarkeit von Informationen und Daten zu tun.

01:09:25: Ich glaube immer noch obwohl wir da schon lange daran arbeiten Die Möglichkeit Auch in einer Automatisierung in einem Bot die richtigen Daten zur Verfügung zu haben über den Endkunden, über seinen Vertrag etc.

01:09:40: Und das dann schnell eine Lösung herbeizuführen.

01:09:44: Das ist aus meiner Sicht das Elementarste.

01:09:50: und wenn ich dann... Wir hatten das Beispiel mit Daniel.

01:09:54: Wenn das schnell geht und ich schnell meine Antwort bekomme Dann mag ich auch die Marke.

01:09:59: Dann bleibt da was hängen für mich.

01:10:02: und dann habe ich da Loyalität zu der Marke

01:10:05: Das größte KI Missverständnis aktuell im Kunden-Service.

01:10:13: Das geht mal ebenso ganz flott, also das ist glaube ich das weil das was ich vorhin erzählt habe mit der Art und Weise wie wir Inhalter aufbereiten wenn heute von... Ich mache da teilweise auch die Hersteller für mitverantwortlich von diesen KI Produkten.

01:10:29: Wenn sie sagen gib mir einen Link auf deinen SharePoint und dann läuft das schon.

01:10:36: Und ich hatte ja das Beispiel, was wir benutzt haben.

01:10:39: Das geht halt nicht, weil je nachdem was da drin liegt und wie es aufbereitet ist und ob das auch schon nutzbar ist

01:10:46: usw.,

01:10:47: dass ist im Moment aus meiner Sicht noch so die auf einer ganz einfachen Ebene wo ich einfach nur Inhalte erstmal versuche zu nutzen um Informationen oder Antworten zu geben.

01:11:03: Potenziert sich das, wenn wir jetzt über weitere Agentik AI, Multi-AI Architekturen reden.

01:11:11: Das muss sauber orchestriert werden und da braucht es Menschen für.

01:11:15: Und das ist dann die nächste, dass ich einfach neue Rollen brauche.

01:11:20: Ich muss nicht unbedingt neue Menschen haben aber ich brauche neue Rollendien andere Art und Weise der Arbeit machen.

01:11:26: also bei mir sind das dann halt Ja, das sind so was wie die Business Analysts, die dem Prozess verstehen.

01:11:31: Aber sie müssen das mit KI, mit AI umsetzen können und das sind neue Rollen im Unternehmen und die müssen geschaffen werden und da müssen die Leute ausgebildet werden, das gut zu machen.

01:11:43: Letzte Frage wenn du es auf einen Satz runterbrechen müsstest?

01:11:46: Was sollten Unternehmen beim Thema KI-Kunden-Service wirklich verstanden haben?

01:11:53: Also auch reflektierend auf das was wir heute besprochen haben ich glaube wie gesagt es muss Es muss sich nicht zwingend irgendwie menschlich anfühlen, weil... Ich muss es ja sowieso sagen.

01:12:09: Auf das haben wir gar nicht drüber gesprochen.

01:12:10: alles Compliance, Rechtssicherheit etc.. kommt noch dazu.

01:12:15: aber ich muss ja eh sagen, dass ich dein künstlicher Assistent bin oder was auch immer.

01:12:20: und damit ist klar, ich bin kein Mensch.

01:12:24: Aber du kannst mit mir erstmal fast so reden wie mit einem Menschen.

01:12:28: also du musst nicht sagen Eins Rechnung oder so, sondern du kannst mir sagen pass auf.

01:12:34: Ich habe eine Frage zu meiner Rechnungen.

01:12:36: ja weil ich hab das Gefühl in meiner Abrechnung beim Energieversorger da stimmt was nicht.

01:12:41: Kannst Du bitte mal Was ich die Werte vom letzten Jahr vergleichen?

01:12:46: irgendwie ist dann der unwucht drin So Und aber es muss halt nicht.

01:12:53: Es ist klar Ist es eine künstliche Intelligenz und Dann Muss sie halt genau den Anforderungen gerecht werden Ja muss halt eine Lösung bringen und sollte dann auch noch im Sinne des Unternehmens der Marke agieren, mit genau den Dingen die so ein DKI dann auch machen sollen kann.

01:13:10: Und wo sind meine Grenzen?

01:13:11: Wie weit möchte ich das versuchen?

01:13:13: auch nach oben mehr diese Schwelle nach oben schieben oder sage ich irgendwann als Unternehmen auch kommen?

01:13:18: Das reicht mir jetzt erst mal ab.

01:13:20: da macht es erstmal noch einen Mensch und wir gucken uns die Cases noch individueller an.

01:13:26: Wunderbar Sven, tausend Dank für deine Zeit.

01:13:29: Ich glaube wir haben heute eine gute Idee davon bekommen wo wir stehen beim Thema Customer Experience im Kunden Service und wo da auch die Reise hingeht?

01:13:35: Wir können alle nur hoffen dass das auf pragmatischer und hedonischer Ebene in Zukunft noch viel angenehmer wird.

01:13:43: Danke für deine zeit und für deinen ganzen Insights.

01:13:45: Danke

01:13:46: euch!

01:13:48: Meine spannende Diskussion, vielen lieben Dank.

01:13:50: Sehr gern!

01:13:51: Er ist ein spannendes Umfeld und ich glaube da... Ich persönlich glaube es wird sich einfach viel tun.

01:13:56: Da brauchen wir mal nicht drum herum reden das jetzt zu orchestrieren aus Markensicht, aus BPO-Sicht für den Endkunden.

01:14:05: Das wird spannend in den nächsten

01:14:07: Monaten Und wir beobachten's weiter.

01:14:09: Danke

01:14:09: euch!

01:14:10: Und dann machen wir in einem Jahr noch eine Folge und dann läuft das alles bei allen Hotlines die man überhaupt anrufen kann.

01:14:16: Danke, Sven.

01:14:17: Wunderbar!

01:14:18: Vielen lieben Dank.

01:14:19: Danke euch.

01:14:20: Danke dir.

01:14:25: Das war's mit der heutigen Folge von Digital Product Talks, diesmal mit Sven Beiling von Strö-X zum Thema KI BPO und Conversional Experiences.

01:14:34: Wenn dir das Gespräch gefallen hat und etwas für deine eigene Produkt- und CX Arbeit mitten im Contest dann folge dem Podcast, lass uns eine Bewertung da und teil die Folge mit jemanden, der sich mit KI, CX oder digitalen Produkten beschäftigt.

01:14:48: Das hilft uns.

01:14:49: Danke fürs Zuhören und bis zur nächsten Folge, wenn es wieder heißt Let's Talk to Digital Products!